Marie a été victime d’un cambriolage et d’un mauvais coup de la part de son assureur. À cause d’une drôle de subtilité.
« C’est un scandale, je suis dégoûtée. » Marie (le prénom a été modifié) n’en revient pas. Comme des centaines de milliers de Français, sa maison, située dans l’Eure, a été « visitée » par des cambrioleurs . Plutôt que d’enjamber son portail, les intrus n’ont rien trouvé de mieux que le défoncer. « Ce sont des fainéants vos cambrioleurs ! », ont réagi avec malice les gendarmes, une fois sur place. « Heureusement, ils ne sont pas entrés par effraction dans notre maison et n’ont volé «que» du matériel d’outillage dans le garage », raconte Marie. Sans le savoir, ce détail a priori sans conséquence, va jouer contre elle.
Ni une, ni deux : la jeune propriétaire contacte, le 28 mai, son assureur pour faire jouer son assurance habitation . « Nous avons suivi à la lettre la procédure, après lui avoir expliqué en détail la situation », explique Marie. Le 11 juillet, l’assureur mandate un expert. Le 18 juillet, c’est la douche froide pour Marie ! Son assureur refuse de la couvrir. « Il nous a expliqué, par mail, que puisque la garantie vol ne peut être retenue - car la porte du garage était fermée par une chaîne avec un cadenas au lieu d’une serrure -, les dommages du portail ne peuvent être pris en charge », témoigne Marie. En clair, les cambrioleurs ne sont pas entrés dans le lieu d’habitation, donc l’assurance ne joue pas.
« Les réponses aux questions des assurés se trouvent souvent dans les conditions générales du contrat, même si elles ne sont pas toujours très précises, rappelle Samuel Bansard, directeur des activités de comparaison d’assurances . Je conseille aux assurés de consulter aussi la fiche IPID (fiche d’information sur un produit d’assurance) qui permet de savoir ce qui est assuré et ce qui ne l’est pas. » En regardant de très près les conditions générales de son contrat, Marie n’a pas été plus avancée. La réalité est très subtile. Son assurance habitation couvre « les détériorations immobilières résultant d’un vol ou d’une tentative de vol pour pénétrer dans le bâtiment assuré » .
Un flou qui peut laisser place à tout type d’interprétation ou à des stratégies différentes. « Le portail n’est pas systématiquement couvert par l’assureur , prévient Samuel Bansard. Il peut être considéré par certains assureurs comme un élément extérieur au bien assuré et donc non couvert. Cela dépend de la politique commerciale de chaque assureur. En ne couvrant pas certaines situations, cela peut être un moyen pour certains assureurs d’afficher un tarif plus compétitif ». Chez Pacifica, la dégradation du portail est assurée. En revanche, elle l’est en option à la MACIF et ne l’est pas à la Matmut.
Couvert ou pas ? C’est du cas par cas
« Pourquoi avoir mandaté un expert ? Pourquoi nous avoir fait perdre autant de temps ?, enrage Marie. Dépôt de plainte, devis, visite de l’expert : c’est du stress ! Nous avons dû poser des jours de congé pour faire toutes ces démarches. » « Si l’assureur mandate un expert, c’est avant tout pour évaluer les dommages et déterminer les causes du sinistre pour s’assurer que les dégâts sont bien liés à un événement garanti par le contrat , explique Samuel Bansard. C’est sur la base de ces éléments que l’assureur pourra voir s’il prend ou pas en charge le sinistre et à quel niveau d’indemnisation. Mais, s’il mandate un expert, cela ne veut pas dire que l’assuré est automatiquement couvert . »
Persuadée d’être dans son bon droit, Marie a déposé une réclamation auprès de son assureur qui en a pris acte et lui a précisé qu’une réponse lui sera faite, dans les 15 jours. « Elle peut réaliser aussi une contre-expertise, généralement à ses frais, pour avoir un autre avis », recommande Samuel Bansard. En cas de nouvelle réponse négative de la part de l’assureur, la propriétaire peut saisir le médiateur de l’assurance. « Pour être sûrs d’être protégés, nous avions même choisi de prendre deux assurances habitation, une pour la maison et l’autre pour notre dépendance, afin qu’elle soit assurée comme une maison et non comme une dépendance, souligne Marie . Notre propriété est dégradée, mais c’est visiblement à nous de payer, alors que nous pensions être bien couverts… Nous avons l’impression d’avoir été doublement les victimes. » Les voleurs ont laissé sur place, la partie « découpée », permettant aux propriétaires de combler le trou. En attendant le début des travaux. « Nos voleurs sont fainéants mais sympas », ironise Marie.
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