Le numérique "ne peut pas se substituer aux rendez-vous physiques, téléphoniques ou aux dépôts de documents papiers" a dénoncé Claire Hédon ce mardi 25 mars. ( POOL / LUDOVIC MARIN )
A l'occasion de la présentation de son rapport annuel 2024, Claire Hédon alerte sur l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les services publics. Elle réclame "plus de transparence".
Il faut donner aux usagers "la possibilité d’interagir avec l’administration par plusieurs canaux et pas seulement via le numérique" pour garantir un accès équitable aux services publics, estime Claire Hédon, qui présente son rapport annuel d’activité 2024 ce mardi 25 mars.
Le numérique " ne peut pas se substituer aux rendez-vous physiques, téléphoniques ou aux dépôts de documents papiers " a-t-elle jugé dans les colonnes du quotidien Ouest France . Elle évoque notamment les "avancées" des espaces France services tout en soulignant ses limites, notamment l'impossibilité pour les conseillers, en appui pour l'utilisation d'internet, d'avoir "accès aux dossiers CAF ou d’assurance maladie".
La Défenseure des droits demande à ce que des représentants des services publics soient présents dans les espaces France services pour qu’ils puissent "directement" intervenir sur un dossier.
"Les ressortissants étrangers rencontrent des difficultés pour demander l’octroi, et surtout le renouvellement de leurs titres de séjour, à cause de nombreuses défaillances de la plateforme Anef (Administration numérique pour les étrangers en France) par laquelle ils sont obligés de passer", cite-t-elle à titre d'exemple.
Selon Claire Hédon, ces derniers rencontrent souvent des bugs et ne "peuvent pas joindre d’interlocuteur", ce qui engendre des difficultés et met en péril leur intégration. "Le ministère de l’Intérieur connaît le problème, tout le monde est d’accord sur le fait qu’il faut le résoudre, mais ce n’est toujours pas fait", a-t-elle déploré.
La nécessité d'alerter l'usager
Claire Hédon souligne également l’importance de la transparence dans l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les services publics.
" L’usager a besoin de savoir à quel moment l'IA est utilisée ou non et s’il y a une intervention humaine ", fait-elle valoir, tout en évoquant le "risque discriminatoire" engendré par les algorithmes.
Le Défenseure des droits et ses 620 délégués et bénévoles dans toute la France sont saisis régulièrement de réclamations individuelles pour lesquelles ils s'emploient à rétablir les personnes dans leurs droits.
Si sur une même problématique de nombreuses saisines sont effectuées, l'institution s'engage alors dans la publication d'un rapport, qui rappelle les droits de chacun et met en lumière les dysfonctionnements.
En 2024, il y a eu 225.000 sollicitations et 53.437 médiations ayant abouti à un règlement à l'amiable, selon le rapport annuel publié ce mardi.
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