Plus de 100 000 chatbots sont actuellement en service un peu partout dans le monde. Ces robots conversationnels envahissent nos plateformes de messageries (Facebook, Skype, Slack) et toutes les entreprises s'y mettent. Pour elles, c'est une nouvelle manière d'aborder la relation-client et le SAV notamment. Mais quels bénéfices en tirent les utilisateurs ?
Chatbots : quels avantages pour les internautes ? / iStock.com - Zapp2Photo
Un service-client plus accessible
Une étude Ifop de septembre 2016 révelait que 9 Français sur 10 ont déjà eu une expérience insatisfaisante avec un service client. C'est là la véritable avancée de ces nouveaux outils. Disponible 24H/24 et 7J/7, ces petits robots humanisés, qui se font appeler Bob ou Nina, sont capables de répondre très rapidement à un grand nombre de questions. Vous n'êtes alors plus obligé de faire une démarche d'appel vers un centre téléphonique (aux heures de bureau) et d'attendre des heures. Vous pouvez, en outre, mettre fin à la conversation dès que vous le souhaitez. Une étude Desk.com révèle d'ailleurs que 80% des Millenials (les personnes nées entre 1980 et 2000) n'aiment pas l'idée de contacter un service client par téléphone, jugé peu pratique. C'est pourquoi le succès de ces "bots" est croissant. Selon l'Observatoire des services clients, 23% des internautes et mobinautes s'en seraient servi en 2017, contre 17% en 2016. Et 83% des utilisateurs en seraient satisfaits, ce qui est mieux que l'e-mail ou le téléphone.
Les chatbots sont plus ou moins complexes et plus ou moins bien paramétrés mais si certains ne pourront répondre qu'à des questions basiques, d'autres seront capables de véritablement personnaliser leurs réponses et même de donner des conseils.
Des conseils personnalisés
En effet, grâce aux mots-clés préenregistrés et à "l'expérience" acquise auprès d'autres utilisateurs, les chatbots évoluent sans cesse et sont en capacité d'affiner toujours plus leur "compréhension". C'est pourquoi, outre des renseignements basiques sur les horaires des trains et la météo à Toulouse, certains bots, en vous posant eux-mêmes des questions, seront à même de vous diriger vers tel ou tel produit, en fonction des goûts qu'il aura perçus en vous. C'est le cas du chatbot baptisé Nina, de Digitick, pionnier français de l’e-billet, qui est capable de proposer des spectacles et des sorties aux internautes qui l'interrogent. 58% des utilisateurs de Nina lui auraient ainsi demandé des conseils.
Les internautes n'achètent pas forcément un produit grâce au bot, le taux de conversion est en effet encore faible. Toutefois les internautes reconnaissent qu'il est agréable en tant que client potentiel de pouvoir être renseigné, conseillé et orienté sans avoir une impression d'incitation à l'achat, en conversant simplement avec un robot. Que l'on peut éteindre à loisir. De plus ces bots sont paramétrés en fonction de la cible visée. Leur ton est donc généralement adapté à leurs interlocuteurs. Certains sont même franchement familiers ou drôles, ce qui ne manquera de plaire à un certain public, jeune et connecté.
De nombreux experts pensent que les chatbots vont rapidement remplacer les applications, et peut-être même les fenêtres de recherche grâce aux relations de plus en plus personnelles que les consommateurs vont entretenir avec les marques.
Trucs et astuces
Ces bots ne remplaceront toutefois jamais les humains et il arrive que certains soient même piratés comme Taytweets, le chatbot de Microsoft sur Twitter. Après avoir été manipulé par quelques internautes mal intentionnés, celui-ci était devenu, 24h à peine après sa mise en service, ouvertement raciste et mysogine.
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