Alors que le nombre de plaintes portant sur les pratiques de démarchage téléphonique en matière de vente de produits d'assurance a explosé depuis 2012, plusieurs associations de consommateurs appellent à l'interdiction pure et simple de la pratique.
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72 % des plaintes pour le seul secteur de l'assurance
Cela fait déjà plusieurs années que la démarche téléphonique est dans le collimateur de nombreuses associations de défense des droits des consommateurs telles que AFOC, CLCV, UFC-Que Choisir, UNAF et autre Familles Rurales. Mais il l'est également par le législateur puisqu'un projet de loi visant à encadrer plus strictement la pratique devrait passer à l'examen à l'Assemblée nationale courant 2020. Mais pour les associations de consommateurs, les choses ne vont pas assez vite ni assez loin puisque depuis 2012 le nombre de litiges a bondi de 60 % selon les chiffres officiels compilés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes — DGCCRF. Plus encore, le secteur des assurances concentre à lui seul 72 % des plaintes et des réclamations des particuliers. À tel point que les associations de consommateurs réclament à présent non plus un simple encadrement, mais bien une interdiction totale de la pratique pour ce qui est du secteur des assurances. Les reproches faits au démarchage téléphonique sont multiples : fausse information quant à la raison de l'appel, défaut de présentation des documents précontractuels, signature réalisée à la place du client... Les clients se plaignent du fait qu'on leur ait forcé la main et qu'aucune information claire ni détaillée ne leur a été délivrée. Des pratiques abusives qui par ailleurs restent à ce jour majoritairement impunies et qui s'avèrent également nocives et néfastes pour la profession dans son ensemble.
Interdiction ou encadrement plus strict ?
La question de savoir si le démarchage téléphonique sur le secteur des assurances sera interdit n'est pas encore tranchée, d'ailleurs la profession appelle plutôt à un meilleur encadrement. Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) — un organe de consultation placé sous l'égide de la Banque de France — travaille à l'édition d'un guide de bonnes pratiques destiné aux professionnels du secteur. Il vise à mieux encadrer le démarchage téléphonique. L'une des pistes sérieusement étudiées serait de mettre un terme à la seule obligation d'un accord oral de la part du client afin de lui permettre de prendre le temps de la réflexion en recevant au préalable les documents précontractuels. Une proposition que défendent également les associations de consommateurs qui, dans l'attente d'une interdiction pure et simple de la pratique, souhaitent que les clients disposent de davantage d'informations et d'un délai minimum de réflexion voire de rétractation. Une autre piste est également en cours d'étude à savoir l'obligation de conservation de l'intégralité des entretiens téléphoniques de démarchages, dans le but de sanctionner le cas échéant les professionnels qui ne respecteraient pas les bonnes pratiques édictées par le CCSF. Reste à voir à présent comment le législateur encadrera la pratique, mais pour cela, rendez-vous en 2020.
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