Vous avez effectué un achat sur internet et votre colis ne vous a jamais été livré. Comment alors récupérer votre commande ou vous faire rembourser ? Que faire, par ailleurs, si votre fournisseur refuse de reconnaitre ses torts, s'il a fait faillite ou s'il se trouve à l'étranger ? Il existe quelques démarches simples à effectuer avant de contacter des associations de consommateurs.
Achat en ligne : quels sont les recours en cas de non livraison ? / iStock.com - martin-dm
Faire marcher le délai de livraison
Si vous n'avez pas reçu votre colis sept jours après la date de livraison prévue, vous êtes en droit de faire annuler la transaction et de demander le remboursement intégral de votre achat. Si le service clientèle s'y refuse, vous devrez adresser une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. N'oubliez pas d'y indiquer vos coordonnées, votre numéro de client ainsi que la référence de la commande et toutes les pièces qui peuvent attester de votre achat. Le fournisseur aura alors 14 jours pour vous rembourser. Le délai est le même si c'est le vendeur lui-même qui a annulé la vente pour une raison ou pour une autre. Vous serez alors en droit de demander en outre une indemnité pour le préjudice subi.
Si le fournisseur est en liquidation judiciaire
Il est possible que nous ne receviez pas votre colis car l'entreprise a fait faillite entretemps. Dans ce cas, vous devrez tout d'abord vérifier les clauses de transfert de propriété de votre contrat. En effet, un contrat implique en principe que la chose vendue n'appartient plus au vendeur à partir du moment où elle est totalement payée. Le vendeur est donc tenu de vous la remettre. S'il s'y oppose, vous devrez faire un courrier au liquidateur judiciaire en responsabilité afin de récupérer votre bien. Si votre commande ne se trouve plus entre les mains du vendeur mais entre celles du transporteur, vous devriez pouvoir récupérer votre colis en vous acquittant des frais de transport.
Vous pouvez aussi essayer de vous faire rembourser en vous adressant au liquidateur ou à l'administrateur judiciaire désigné par le tribunal de commerce du contrat vous liant à l'entreprise et le mettre en demeure de la poursuite de ce contrat.
Si le fournisseur se trouve à l'étranger
Si le fournisseur se trouve en Europe et que le litige porte sur moins de 2000€, vous pouvez vous adresser à la plateforme européenne de résolution des litiges ainsi qu'au Centre Européen des Consommateurs France.
Si le litige concerne un professionnel hors d'Europe, vous devrez saisir le Réseau International de contrôle et de protection des consommateurs.
Enfin, si vous ne parvenez pas à identifier le pays siège du fournisseur, faites un signalement pour escroquerie sur le site du ministère de l'Intérieur.
Trucs et astuces
Si aucune de vos démarches préalables n'aboutit, n'hésitez pas à contacter une association de consommateurs comme l'UFC-Que Choisir ou encore l'Institut national de la consommation qui vous dirigera vers d'autres associations. La Fevad (Fédération des entreprises de ventes à distance) peut également vous apporter son aide, si le fournisseur avec qui vous êtes en litige y est adhérent.
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