Comment se faire rembourser un achat ou remplacer un produit défectueux?

Dernière mise à jour le : 26/07/2022

Plusieurs garanties vous permettent de faire remplacer ou de réparer un bien défaillant crédit photo : GettyImages

Les consommateurs disposent de recours lorsqu'un achat ne fonctionne pas comme prévu ou lorsqu'il n'est pas conforme à sa description. C'est aussi le cas quand un défaut est apparent ou quand vous suspectez un défaut invisible. En effet, dans de nombreuses situations, vous pouvez faire jouer la garantie commerciale de l'appareil. Certaines lois protègent les acheteurs et leur permettent de défendre leurs droits, sans trop de frais.

Sommaire:

• Comment réagir lorsqu'un achat est non conforme?
• Avec la garantie légale de conformité, le consommateur a deux ans pour agir
• Qu'est-ce qu'un produit non conforme?
• Qui doit prouver les vices cachés?
• La garantie commerciale est une extension de garantie souvent payante

Comment réagir lorsqu'un achat est non conforme?

Face à une panne, un dysfonctionnement, une différence entre l'article présenté par le vendeur et celui livré, le premier mot d'ordre est de rester zen. En effet, il peut s'agir d'une erreur comme il en existe tant, dans la prise de la commande en magasin, dans la gestion du stock chez le logisticien ou encore au moment de la livraison. Par ailleurs, certains défauts fonctionnels peuvent avoir été identifiés par le professionnel sans avoir fait l'objet de rappel du produit.

Le mieux est donc d'agir avec sérénité et calme pour, en premier lieu, se tourner vers le vendeur. Un accord amiable peut généralement être trouvé rapidement, le bien échangé, ou remboursé, et le malentendu, s'il y a, vite dissipé. Commencez donc par signaler le problème au vendeur. À l'heure des réseaux sociaux omniprésents et tout-puissants, les enseignes évitent une mauvaise publicité potentiellement virale.

Lorsque cette première démarche ne porte pas ses fruits, adressez au vendeur une réclamation par Lettre Recommandée avec Avis de Réception (LRAR). Rappelez dans ce courrier, dans des termes courtois mais néanmoins fermes, le motif de votre demande et la réponse attendue: remboursement, échange, réparation… Le professionnel dispose alors d'un mois pour répondre positivement à votre demande.

Sans réponse de sa part, ou s'il vous indique ne pas vouloir donner une suite favorable à votre requête, vous allez devoir vous placer sur le terrain du droit et, le cas échéant, demander l'aide d'un juriste . Celui-ci protège les consommateurs, considérés comme profanes et plus faibles, face aux professionnels ontologiquement plus forts.

Avec la garantie légale de conformité, le consommateur a deux ans pour agir

La garantie légale de conformité est parfois appelée «garantie constructeur», «garantie fabricant» ou «garantie deux ans». Tout consommateur confronté à la défaillance d'un produit acheté dans un magasin ou lors d'un achat en ligne peut la faire valoir. Cette garantie est prévue par la loi et régit toutes les transactions. En effet, le vendeur est dans l'obligation de livrer un bien conforme au contrat (à la commande) et de répondre aux éventuels défauts de conformité.

La garantie légale de conformité peut s'appliquer uniquement si le défaut existait à la date d'acquisition et si le vendeur est un professionnel. En effet, la garantie légale de conformité ne s'applique pas pour les transactions réalisées entre particuliers ou pour les biens achetés dans le cadre d'enchères publiques.

Le délai dont le consommateur dispose pour demander l'application de la garantie légale de conformité est de deux ans pour les biens neufs et d'occasion. Il passe à 30 mois si vous souhaitez obtenir la réparation de votre bien.

Qu'est-ce qu'un produit non conforme?

Les biens concernés par la garantie légale de conformité sont:

• Les biens mobiliers corporels neufs ou d'occasion: meubles, voitures, ordinateurs, appareils électroménagers...
• Les biens comportant des éléments numériques: jeux vidéo en ligne, services de vidéos à la demande...
• Les biens à fabriquer ou à produire: meubles de cuisine, fenêtres sur-mesure...
• L'eau et le gaz vendus en volume ou en quantité déterminé: bouteilles, remplissage de citerne...

Pour être reconnu comme non conforme, votre produit doit être concerné par un des points suivants:

• Il n'est pas conforme à l'usage habituel d'un bien équivalent.
• Il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur.
• Il ne présente pas les qualités détaillées dans une publicité le concernant ou dans un étiquetage.
• Il ne correspond pas à l'usage recherché contrairement à sa description.
• L'installation du bien n'a pas été effectuée correctement par le vendeur.
• Le manuel d'utilisation est incomplet ou incompréhensible et n'a pas permis un bon montage.
• Le bien présente un défaut de fabrication, une imperfection ou un mauvais assemblage.

Qui doit prouver les vices cachés?

Dans certaines situations, vous pouvez faire valoir la garantie vices cachés, même si ces derniers sont plutôt rares. En effet, la loi garantit le consommateur contre les défauts dissimulés volontairement ou involontairement. Quand la dissimulation est voulue, on parle d'acte dolosif (un agissement du vendeur pour tromper l'acheteur).

La garantie vices cachés concerne tous les biens:

• neufs ou d'occasion,
• en promotion ou plein tarif,
• mobilier ou immobilier,
• vendus par un professionnel ou un particulier.

Pour être considéré comme un vice caché, le dysfonctionnement devait exister au moment de l'achat et il doit:

• rendre l'article vendu impropre à l'usage auquel il est destiné ;
• être invisible et nécessiter une expertise ou un démontage pour être identifié ;
• diminuer suffisamment l'usage pour être un frein à l'achat ou à une acquisition pour le même prix.

Vous disposez de deux ans pour faire valoir vos droits au regard de la garantie des vices cachés. Toutefois, il vous appartient de prouver l'existence du vice caché en fournissant des preuves. Il peut s'agir, par exemple, d'un devis de réparation prouvant son existence ou de plaintes pour des motifs similaires sur un objet du même type, d'une expertise. Vous allez probablement engager des frais pour prouver l'existence du vice caché. Par conséquent, veillez à ce que ces derniers soient en rapport avec le prix d'acquisition du bien ou du produit.

Sans accord amiable avec le vendeur, vous pouvez vous tourner vers un expert reconnu des tribunaux. Si cela ne suffit pas, vous pouvez intenter une procédure auprès du tribunal judiciaire (anciennement tribunal d'instance et tribunal de grande instance). Si vous obtenez gain de cause, vous pouvez alors demander des dommages et intérêts.

La garantie commerciale est une extension de garantie souvent payante

La garantie commerciale est facultative. Elle est proposée par le vendeur professionnel, sous diverses appellations (garantie or, garantie conventionnelle, extension de garantie...). Elle vient donc s'ajouter aux garanties légales de deux ans (garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés). Elle fait l'objet d'un contrat écrit précisant son contenu de manière détaillée et son prix, le cas échant (elle peut être gratuite).

Avant de signer un contrat prévoyant une extension de garantie, vérifiez:

• sa complémentarité avec les garanties légales de conformité et celles non prévues par cette dernière en cas de casse ou de perte, par exemple ;
• les clauses restrictives comme l'exclusion du coût de la main-d'œuvre, des coûts de déplacement, de pannes concernant certaines fonctions ou parties d'un appareil…

Si le vendeur refuse d'appliquer les conditions de la garantie commerciale, vous pouvez le mettre en demeure, puis demander au médiateur du professionnel d'intervenir. Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs. Sans succès, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire. Si vous obtenez gain de cause, vous pouvez demander des dommages et intérêts.