Vous disposez d’un avoir à la suite de l’annulation d’un voyage crédit photo : Getty images
Vous avez dû annuler un séjour prévu entre mars et septembre 2020 en raison de la pandémie de Covid-19. Votre agence de voyages vous a alors proposé un avoir, mais vous ne l’avez pas utilisé et vous souhaitez être remboursé ? Dates, démarches, réglementation : on vous explique tout.
Sommaire:
- Quels sont les avoirs concernés par le remboursement?
- Quels sont les contrats éligibles?
- Remboursement des avoirs: quelles modalités?
- Un remboursement anticipé prévu pour les cas particuliers
- L’agence de voyages refuse de rembourser votre avoir: quels sont vos droits?
- Que faire en cas de faillite de l’agence de voyages?
Quels sont les avoirs concernés par le remboursement?
Un grand nombre de séjours a dû être annulé au printemps et à l’été 2020 en raison de la pandémie de Covid-19. Pour préserver la trésorerie des agences de voyages, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 les autorisait à proposer à leurs clients un “remboursement différé”, c’est-à-dire un avoir. Ce cas de figure s’applique pour tout séjour annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus, que ce soit à l’initiative du client, du professionnel ou de l’association de consommateurs (par exemple une association organisant des colonies de vacances).
Le voyagiste avait jusqu’à trois mois après l’annulation pour vous proposer un nouveau séjour identique ou équivalent au premier. L‘avoir est valable dix-huit mois à compter de la notification de la nouvelle proposition de voyage. Le délai maximal pour obtenir votre remboursement est donc théoriquement de 21 mois après l’annulation de la prestation. Si votre annulation a été notifiée le 15 juin 2020, et que vous avez reçu la proposition de remplacement le 20 juillet 2020, le séjour devra être remboursé au plus tard le 20 janvier 2022. Selon le syndicat professionnel Les Entreprises du Voyage, deux tiers de ces avoirs, soit un total de 1,5 milliard d’euros, auraient été utilisés avant leur arrivée à échéance, notamment lors de séjours cet été.
Quels sont les contrats éligibles?
Ce dispositif concerne:
- les “voyages à forfait”, c’est-à-dire la combinaison d’au moins deux prestations touristiques (vol + hébergement, par exemple), dépassant 24 heures ou incluant une nuitée ;
- les prestations indépendantes vendues par des professionnels comme un hébergement, une location de voiture ou tout autre service touristique qui ne fait pas partie d’un service de voyage (visite guidée, concert, manifestation sportive…).
Les transports secs, comme un billet d’avion seul, ne bénéficient pas du dispositif des avoirs.
Remboursement des avoirs: quelles modalités?
Au terme des dix-huit mois de validité de votre avoir, si vous ne l’avez pas utilisé ou s’il reste un solde, le professionnel du tourisme doit procéder de lui-même au remboursement. N’hésitez pas à prendre les devants et à le contacter en amont pour connaître l’échéance du remboursement. Celui-ci doit intervenir dans un délai “raisonnable”, soit une dizaine de jours. Le voyagiste peut vous proposer de prolonger de nouveau votre avoir, mais vous n’êtes en aucun cas tenu d’accepter. Si l’agence n’a pas respecté ses obligations et ne vous a pas proposé de voyage de remplacement, vous pouvez exiger la restitution immédiate de la somme payée.
Un remboursement anticipé prévu pour les cas particuliers
Il est possible d’obtenir un remboursement anticipé de votre avoir si vous rencontrez des difficultés financières. Vous devez adresser votre demande à la Médiation du Tourisme et Voyage (MTV) via le formulaire en ligne. Celle-ci sera examinée par une commission composée de représentants des associations de consommateurs et des professionnels du tourisme. Vous devrez justifier d’une dégradation de vos conditions financières (licenciement, chômeur en fin de droits, etc.). D’autres motifs tels qu’une mutation professionnelle à l’étranger ou des raisons médicales peuvent également être pris en compte.
L’agence de voyages refuse de rembourser votre avoir: quels sont vos droits?
Le professionnel du tourisme est tenu de vous rembourser. En cas de refus, vous pouvez vous faire épauler par une association de défense des consommateurs comme l’UFC-Que Choisir ou le Centre européen des consommateurs, ou faire appel à la répression des fraudes en faisant un signalement sur la plateforme Signal Conso. Votre réclamation sera transmise au professionnel concerné, mais cette administration ne traite pas des litiges individuels. Vous pouvez également saisir le Médiateur du tourisme et du voyage qui est compétent pour ce type de litige. Sachez toutefois que le professionnel concerné doit avoir adhéré à sa médiation pour que votre demande soit recevable, et que les délais de traitement des dossiers depuis le début de la crise sanitaire sont d’environ six mois.
Autre possibilité qui s’offre à vous, la garantie financière de l’agence de voyages. Adressez votre demande 45 jours après avoir envoyé une sommation de payer au professionnel. Elle aura alors trois mois pour vous verser les fonds. Vérifiez également que votre assurance personnelle ne propose pas de protection juridique à même de prendre en charge ce type de situation. En dernière option, vous pouvez saisir la justice. Cette démarche est gratuite pour les litiges inférieurs à 5.000 euros et accessible via un simple formulaire. Néanmoins, il vous faudra attendre une année en moyenne pour que l’affaire soit jugée.
Que faire en cas de faillite de l’agence de voyages?
En cas de liquidation de votre agence, vous serez remboursé par son garant financier, le principal étant l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST). Contactez-le dans les trois mois après la cessation d’activité. Pour l’identifier, reprenez votre contrat de réservation: cette information figure généralement en bas de page. Adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception en joignant une copie de la réservation de l’avoir, ainsi qu’un Relevé d’Identité Bancaire (RIB) . Vous devrez également préciser la date à laquelle l’agence vous a proposé un voyage de remplacement. L’organisme de garantie financière doit normalement procéder au remboursement dans un délai maximum de trois mois.
Vacances et Covid-19: les règles de remboursement à fin 2021
La cinquième vague pourrait contraindre à de nouvelles annulations. Depuis le 15 septembre 2020, les dispositions de l’ordonnance du 25 mars ne s’appliquent plus. Tous les voyages annulés par un professionnel du tourisme doivent être remboursés intégralement dans les quatorze jours. Si le séjour est maintenu, la simple peur de voyager ne constitue pas à elle seule une circonstance exceptionnelle et inévitable telle que le prévoit le Code du tourisme pour donner lieu à un remboursement et à l’exonération des frais de résolution. L’agence de voyages examinera les demandes au cas par cas.
