Travail : quand il faut mentir pour réussir

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Duarte Rolo, maître de conférences à l'université Paris-Descartes, a mené une enquête dans les centres d'appels. Il y met au jour une organisation du travail qui peut être délétère. (Photo d'illustration)
Duarte Rolo, maître de conférences à l'université Paris-Descartes, a mené une enquête dans les centres d'appels. Il y met au jour une organisation du travail qui peut être délétère. (Photo d'illustration)

Devoir duper le client tout en le servant : une prescription inédite à l'origine d'une forme de souffrance au travail elle aussi inédite, la souffrance éthique. Dans Mentir au travail (PUF), Duarte Rolo, psychologue clinicien, maître de conférences à l'université Paris-Descartes, a mené une enquête édifiante au c?ur des centres d'appels téléphoniques. Il analyse ces nouvelles pratiques de management et d'organisation du travail qui, si on ne les interroge pas, pourraient nous mener tout droit vers un nouveau « Meilleur  des mondes ».

Le Point : Qu'est-ce que la souffrance éthique ?

Duarte Rolo : C'est l'expérience de la trahison de soi. Cette souffrance apparaît lorsqu'on est amené à adopter des pratiques de travail avec lesquelles on n'est pas d'accord et qui vont à l'encontre de ses valeurs. On a alors l'impression d'être en porte-à-faux vis-à-vis de soi-même et d'une éthique professionnelle. La particularité de cette souffrance, c'est que le travailleur est victime de sa propre conduite : il souffre de ce qu'il fait lui-même. La souffrance éthique fonctionne toujours comme un aveu de participation, un aveu de culpabilité, elle apparaît au moment où l'on accepte de faire ce que l'on pense qu'on n'aurait pas dû accepter, même si on y a été poussé par la hiérarchie, l'organisation du travail, la peur du chômage... C'est cela qui fait...

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