Télévision: le passage à la TNT HD a généré des milliers d'appels à l'aide

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Le 5 avril dernier, 15 millions de foyers français sont passés à la TNT haute définition. Les services de l'organisme en charge de cette transition ont fait face à des imprévus et les enseignes d'électroménager ont été confrontées à des ruptures de stocks.

«Les centres d'appels sont entrés en phase de décroissance», indique Gilles Brégant directeur de l'Agence nationale des fréquences (ANFR), organisme qui a géré le passage à la TNT haute définition. Une semaine après la mise en place de l'opération qui concerne 15 millions de foyers français, le service dédié commence à souffler après les nombreux appels reçus.

«Nous étions préparés à recevoir un grand nombre d'appels et ce fut le cas», souligne le dirigeant de l'ANFR. Sans surprise, le pic a été atteint le 5 avril avec 180.000 appels reçus sur les plateformes d'appels et d'information mises en place par l'Agence nationale des fréquences (ANFR). «Quelques jours après, nous étions autour de 50.000 appels répondus puis à 35.000 en fin de semaine et 20.000 appels sur le week-end. Puis nous sommes autour de 20.000 appels reçus par jour depuis lundi», précise Gilles Brégant.

«Les questions les plus fréquentes concernent la recherche de chaînes. Par ailleurs, beaucoup de gens pensaient que leur téléviseur était HD alors que ce n'était pas le cas», indique Gilles Brégant. La complexité des menus de réglage a aussi rendu le passage à la haute définition plus difficile que prévu. «La plupart des gens qui nous ont appelé avaient plus de 60 ans, ce public est naturellement plus à l'aise avec le téléphone», précise le directeur de l'ANFR.

L'ANFR n'est pas la seule à faire face à de nombreux appels. Les enseignes d'éléctroménagers avaient elles aussi mis des services dédiés en place. Par exemple, Darty a créé «un service téléphonique dédié dont les effectifs ont été renforcés aux abords du 5 avril et qui ont eu à traiter jusqu'à 30.000 appels par jour». L'enseigne avait également mis une page spéciale sur une site.

40.000 visites à domicile

Le site Internet de l'ANFR a, lui aussi, été pris d'assaut avec 5 millions de visiteurs unique depuis novembre dont 800.000 depuis le 5 avril. Les gens y trouvent des tutoriels très didactiques pour intervenir eux-mêmes. L'Agence s'était également tournée vers les postiers pour mettre en place une assistance physique dédiée aux plus de 70 ans et aux personnes handicapées. Les facteurs ont ainsi aidé à reparamétrer les téléviseurs sur le terrain. «40.000 interventions de ce type ont été mises en place depuis fin janvier dont 25.000 depuis le 5 avril. Et ce, gratuitement», tient à préciser Gilles Bregant, car certains prestataires privés ont fait payer leurs interventions.

Toutefois, le passage à la TNT a été plus délicat pour certains usagers. «J'ai beau faire toutes les mises à jour de mon téléviseur, toutes les chaînes ne s'affichent pas», indique une personne qui dit pourtant disposer d'un téléviseur récent. Et c'est peut-être là que le bât blesse. Gilles Brégant indique que les téléconseillers ont été confrontés à une situation inattendue, celle des «téléviseurs trop intelligents». Ainsi, «ces téléviseurs ne positionnaient pas les chaînes au bon endroit. On conseille alors aux utilisateurs de faire une remise à zéro et ensuite de procéder à l'opération de rescan». Cette expérience, beaucoup de gens l'ont vécue. Ce qui explique pour partie le grand nombre d'appels et les nombreuses consultations du site Internet.

Des achats imprévus

Autre imprévu, plusieurs grandes enseignes d'éléctromenager ont été prises de court. Sur le site Internet de Boulanger, la plupart des appareils sont en cours de réapprovisionnement .

Chez Darty, l'enseigne dit avoir procédé à un «approvisionnement conséquent». Malgré tout, certains appareils restent en rupture de stock. Il faut dire que les ventes de ces appareils ont explosé. L'enseigne précise que ces dernières années il se vendait aux alentours de 800.000 pièces par an sur le marché or cette année, avec le passage à la TNT HD, il s'en est vendu 2,4 millions entre le 1er janvier et le 10 avril, soit 3 fois plus qu'en une année complète.

De fait, comme l'explique Gilles Bregant, de nombreux utilisateurs avaient fait les tests initiaux qui leur ont laissé penser que leur téléviseur était compatible et ne nécessitait pas de décodeur mais le jour J, la mise à jour ne s'est pas effectuée correctement. Ainsi, ces clients ont dû investir dans des adaptateurs, ce qui n'était pas prévu. Résultat, les grandes enseignes n'étaient pas suffisamment approvisionnées. Sur ce plan la situation devrait s'améliorer assure Gilles Bregant. «Nous sommes en contact avec les distributeurs. Les réassorts vont suivre».

En attendant, certains téléspectateurs ont dû prendre leur mal en patience. D'autres en ont profité pour s'équiper d'un nouveau téléviseur. Les grandes enseignes ont en effet constaté une hausse des ventes des appareils. Darty évoque même 850.000 télévisions vendues en plus sur le marché avec le passage à la TNT. Sony constate également une forte hausse de ses ventes, avec 750.000 téléviseurs vendus en plus entre janvier et mai sur un marché estimé à 5,7 millions de TV sur l'année.

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