Les compagnies aériennes proposent de faciliter l'indemnisation après un retard

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Alors que se multiplient les services commerciaux proposant de récupérer les indemnisations dues pour des vols annulés ou retardés, les compagnies françaises lancent un site commun pour mieux traiter les réclamations.

Aider le passager à être plus rapidement indemnisé après un retard ou une annulation de son vol, l'idée est généreuse lorsqu'elle est promue par les compagnies aériennes elles-mêmes. Dommage que ce nouveau service arrive après la multiplication de sites proposant ce genre d'accompagnement en prélevant une commission au passage sur l'indemnisation récupérée. Estimant que seuls 5 à 10% des passagers pouvant prétendre à une indemnisation le font effectivement, les sites spécialisés tels que Air Indemnité, Refund.me, Flightright, EUClaim ou encore SkyMediator se sont multipliés.

En lançant il y a quelques jours SAV. flights, les compagnies aériennes françaises ont admis qu'elles avaient agi en réaction à cette prolifération mais ont tenu à exposer leurs différences. Si l'idée a été lancée par le Scara (Syndicat des compagnies aériennes autonomes), elle a attiré des compagnies non membres telles qu'Air Austral, Corsair et easyJet et devrait prochainement intégrer Air France.

Contrairement aux sites existants prônant une approche conflictuelle très américaine où l'on va au procès, le site SAV.flights mise sur la médiation. Concrètement, le service permet aux passagers de regrouper les pièces de leur dossier en ligne puis de le transmettre automatiquement au service clientèle des compagnies participant au projet. À tout moment, le consommateur pourra suivre l'état d'avancement du dossier. Sous 60 jours la demande doit être traitée. Si ce n'est pas le cas ou si la solution proposée ne convient pas au passager, la demande est ensuite transmise au médiateur du tourisme et du voyage. À son tour, il dispose de 30 jours pour examiner la recevabilité du dossier, puis de 60 jours pour le traiter.

Sociétés opaques

«Il nous arrive d'avoir des irrégularités dans notre service et nous pouvons aider à réparer, explique Philippe Dandrieux, président du Scara. Mais il ne s'agit pas de générer un nouveau business avec des officines douteuses en ligne.» À en croire les compagnies aériennes, plusieurs de ces sociétés sont opaques, basées à Jersey ou au Laos. Et surtout, elles se paient avec des commissions pouvant dépasser les 25% et lancent des procédures qui peuvent durer deux ans et plus. Pire encore, si le plaignant est débouté il s'expose à devoir payer des frais de justice.

Selon ses promoteurs, le site apporte simplification et clarification pour les consommateurs tout en donnant plus de visibilité au médiateur du tourisme. «Nous avons intérêt à faciliter le règlement de ces litiges car cela nous facilite aussi la vie, souligne François Bacchetta, directeur général d'Easyjet pour la France. Et un passager satisfait est un passager qui revient.» La compagnie easyJet reconnaît avoir actuellement plus de 200 dossiers en procédure judiciaire ainsi qu'une trentaine de dossiers par mois envoyés au médiateur et un nombre équivalent à la Direction générale de l'aviation civile.

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