Des clients de Free victimes d'un gros surplus de facturation

information fournie par Le Figaro •26/05/2014 à 14:35

Selon l'association 60 millions de consommateurs, l'opérateur a oublié de facturer certaines communications à l'étranger en 2013 et réclamerait son dû... immédiatement.

Les mauvaises nouvelles tombent depuis la mi-avril. Des abonnés du fournisseur d'accès internet Free ont reçu des factures dont le montant dépasse très largement le tarif habituel. Selon l'association 60 millions de consommateurs qui a reçu plusieurs plaintes, il s'agit en fait d'un rattrapage de communications passées via Téléplanète, un service qui permet d'appeler à l'étranger à moindre coût par le biais de numéros spéciaux. Ce rattrapage remonte... à janvier 2013. L'oubli de Free peut ainsi atteindre pour certains abonnés plus de mille euros!

L'association de consommateurs cite par exemple le cas de Sandra, qui appelle régulièrement son fils en Australie, et à qui l'opérateur réclame 1200 euros. Pire, elle a reçu 15 jours plus tard un rectificatif l'informant que la facture s'élevait désormais à 1539 euros.

Le rattrapage des sommes non facturées n'est pas illégal. L'article L.34-2 du code des postes et des communications électroniques précise que l'opérateur dispose d'un délai d'un an à compter de la date de la consommation du service pour réclamer le paiement de ce service. 60 millions de consommateurs précise d'ailleurs que la plupart des consommateurs qui se plaignent ne nient pas avoir passé ces appels. Ce qu'ils reprochent à Free c'est son manque de rigueur, le défaut d'information et surtout ses méthodes pour le moins radicales: Free n'hésiterait pas en effet à interrompre ses services chez tous ses clients qui ne peuvent régler directement la facture.

Sandra doit ainsi se passer d'internet depuis un mois, et a déjà dépensé 27 euros en appels surtaxés pour joindre Free. À cela s'ajoutent également les frais bancaires. Malgré les avertissements de sa cliente, l'opérateur a essayé de prélever la somme sur le compte, ce qui a entraîné des frais de rejet de 20 euros. Pour l'heure, le service contentieux de Free ne l'a toujours pas rappelée pour lui proposer un paiement échelonné...

L'association de consommateurs souligne aussi que face aux questions des abonnés, le service client a tendance à rejeter la faute sur le prestataire Téléplanète. Et, Afone, l'opérateur de télécommunications qui fournit le service Téléplanète rejette à son tour toute responsabilité dans la situation. Il estime qu'il est, lui aussi, victime d'un préjudice commercial et d'image. En dernier recours, les clients qui ne trouvent pas de solution directe avec Free peuvent saisir le médiateur des communications électroniques.