Ces sociétés qui gèrent vos indemnités en cas de vol retardé ou annulé

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Seuls 5 à 10% des clients qui pourraient prétendre à une indemnisation de la part des compagnies feraient les démarches pour l'obtenir. L'association UFC-Que Choisir s'intéresse de près à ce type de service.

Appareil cloué au sol, retard au départ et à l'arrivée, correspondance ratée ... Les voyages en avion se transforment parfois en vraie galère et les préjudices pour les passagers peuvent être lourds. Or, seuls 5 à 10% des clients qui pourraient prétendre à une indemnisation de la part des compagnies font les démarches pour l'obtenir, d'après des estimations des transporteurs citées par la Commission européenne dans un document de travail sur les règles en matière d'indemnisation et d'assistance des voyageurs lésés. «Ce faible 'taux de réclamation' s'explique par deux facteurs: premièrement, les passagers connaissent peu leurs droits (...), et deuxièmement, les difficultés rencontrées dans les démarches de demande de compensation semblent décourager de nombreux passagers», expliquent les auteurs.

Flairant le bon filon, à l'heure où le trafic aérien explose, des sites Internet - Air Indemnité, Refund.me, Flightright, EUClaim ou encore SkyMediator - proposent d'effectuer ces démarches à leur place. Le fonctionnement de ces sites est très similaire: les passagers saisissent les numéros et date de leur vol ; le site vérifie ces données et les incidents sur ces vols; il entame et suit les démarches de réclamation. En cas de litige porté devant la justice, ces sites travaillent avec des avocats. La plupart se rémunèrent en ponctionnant une commission - qui peut aller de 5 à 30% - sur l'indemnisation obtenue. En cas d'échec des démarches, ils promettent de ne pas facturer leur service.

«Sur les 172 millions de passagers qui transitent chaque année dans les aéroports français, environ 6,8 millions sont concernés par des retards excessifs, des annulations ou l'impossibilité d'embarquer à cause du surbooking», souligne Stéphane Nakache, fondateur d'Air Indemnité, une société française créée en 2007. «Notre service est très efficace, avec plus de neuf dossiers sur 10 qui aboutissent sur une indemnité pouvant aller de 250 euros à 600 euros par passager.» L'indemnisation moyenne obtenue par passager était de 486 euros au premier semestre 2014, se félicite l'entreprise, qui affiche une «progression à trois chiffres» de son chiffre d'affaires sur les six premiers mois de l'année.

140 millions d'euros non réclamés par les Français

L'euphorie est également de mise chez Refund.me, une société créée en Allemagne en 2012, qui a lancé son service en France en juillet 2013. «Nous avons traité plus de 10.000 dossiers de passagers français depuis», relève Eve Buechner, PDG et fondatrice du site. Là encore, le site vante un taux de réussite de plus de 90%. «Les passagers français souffrent d'un des taux de retards de vols les plus élevés d'Europe. Ils pourraient réclamer aux compagnies aériennes jusqu'à 140 millions d'euros d'indemnisation chaque année», souligne la dirigeante. A titre de comparaison, les Britanniques pourraient réclamer 230 millions d'euros, les Espagnols 190 millions, et les Allemands 180 millions, selon les calculs de Refund.me.

Pour ces sociétés, leur intermédiation est d'autant plus nécessaire que les compagnies aériennes tentent souvent d'échapper à leur obligation d'indemnisation. «Elles invoquent une liste de 'circonstances extraordinaires' pour refuser une réclamation, comme les problèmes météorologiques, techniques ou l'indisponibilité du personnel», explique Eve Buechner.

L'envol de ce marché en France a attiré l'oeil des associations de consommateurs. «Tout ce qui va dans le sens de la simplification des démarches de la vie quotidienne nous convient», salue Nicolas Godefroy, juriste à l'UFC-Que Choisir. Il appelle néanmoins les utilisateurs de ces sites à «faire attention à ce que les commissions soient annoncées en toute transparence». Alors que les litiges risquent de progresser au même rythme que le trafic aérien, l'UFC-Que Choisir travaille actuellement à la mise en place d'un «service équivalent», dont les modalités et la date de lancement sont encore indéterminées.


Refus d'embarquement, annulation, retard: quels sont les droits des passagers?

Les droits des passagers sont définis dans le règlement européen CE 261/2004 qui date de février 2004. Il établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol. Le refus d'embarquement contre la volonté du voyageur, en cas de surbooking, ouvre droit à un dédommagement fixé à 250 euros pour des vols jusqu'à 1500 km, 400 euros pour des vols au sein de l'Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols et 600 euros dans le cas de vols de plus de 3500 km. Les passagers victimes d'une annulation de vol doivent bénéficier d'une indemnisation dans les mêmes conditions, sauf si l'annulation est due à des «circonstances extraordinaires» (conditions météorologiques, risques politiques, épidémie, grève...) qui n'auraient pu être évitées. Idem pour les retards de plus de 3 heures de l'avion à l'arrivée.

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