Banques: les Français délaissent les agences au profit d'internet

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Un tiers des personnes sondées estime en savoir plus que son banquier sur la gestion de son argent, selon une étude du cabinet Deloitte. L'utilisation du mobile prend de plus en plus d'importance.

«L'agence [bancaire] perd du terrain». Selon une étude du cabinet Deloitte, 24% des Français ne vont plus rencontrer leur banquier, contre 14% en 2014. Ils lui préfèrent internet. Ils seraient d'ailleurs 13% à n'utiliser que les services en ligne pour gérer leurs comptes.

«Les canaux à distance s'installent durablement dans le mode de consommation bancaire», note l'étude. Pour cause, Un tiers des personnes interrogées (32% ) estiment en savoir plus que leur banquier sur la gestion de leur argent. Pour consulter leurs comptes, ou réaliser des opérations simples, les clients sont 76% à plébisciter internet. Pour les opérations plus compliquées, le banquier reste néanmoins le meilleur interlocuteur pour près de la moitié d'entre eux (48%).

Le mobile de plus en plus prisé

«L'agence, cela baisse partout», constate Daniel Pion, associé chez Deloitte . Et le mobile «prend le pouvoir», ajoute l'étude. Les clients vont de plus en plus consulter leurs comptes ou rechercher des informations sur les produits bancaires via leurs téléphones portables. Cette année les Français consultent en moyenne 9,9 fois leurs comptes bancaires sur mobile chaque mois, contre 6,3 fois en 2014. Si le mobile s'impose de plus en plus, l'internet fixe reste le premier canal avec 10,2 consultations mensuelles. L'agence arrive loin derrière avec 2,3 consultations par mois en moyenne.

Près d'un tiers des sondés (32%) seraient d'ailleurs prêts à ouvrir un compte bancaire dans une banque en ligne, et à se passer de l'agence physique. Les banques en ligne auraient ainsi conquis 6% de clients par an en moyenne ces trois dernières années, selon une étude du cabinet Bain publiée en mai dernier. Les clients les choisissent notamment pour leurs prix attractifs et la simplicité affichée de leurs services.

«Repenser les agences»

Pour faire face à cette désertion, les banques doivent «repenser le format et les services qu'offrent leurs agences», explique l'étude. Un quart des Français apprécie aussi un bon relationnel. Mais les personnes sondées réclament surtout des compétences techniques plus solides de la part de leur conseiller bancaire et des services plus personnalisés et adaptés. Pourtant, ils sont moins de 20% à être prêts à confier, en échange, leurs informations personnelles à leur banquier.

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  • remimar3 le vendredi 18 sept 2015 à 17:11

    A quoi sert une agence ? Le retrait de cash y est souvent limité et votre conseiller est à la botte de l'enseigne donc je ne vois pas la valeur ajoutée d'une agence.