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Vente-privee.com, Total et Nespresso champions du service client

RelaxNews19/10/2012 à 14:28

Goodluz/shutterstock.com

(Relaxnews) - Le palmarès de l'élection du service client de l'année 2013 a été dévoilé jeudi 18 octobre, au soir. Vente-privee.com confirme son savoir-faire en matière de ventes sur internet, tandis que Total et Nespresso conservent leur première place.

Etude de référence, aussi bien pour les consommateurs que pour les marques, l'élection du service client de l'année distingue les entreprises capables de répondre aux attentes de leurs clients. Tous les canaux de contact entre les deux parties, téléphone, mails ou formulaires sur la toile, sont évalués par des consommateurs mystères.

Le service client est une composante décisive dans la relation entre une marque et un consommateur. Selon l'Observatoire des services clients BVA-Viséo Conseil, 46% de Français y ont eu recours au cours des douze derniers mois. Et les avis quant à la qualité des services clients sont plutôt mitigés, puisque seul un tiers d'entre eux constate une amélioration.

Tout univers de consommation confondus, c'est le secteur bancaire qui bénéficie des meilleurs avis (6,73/10), devant le tourisme (6,43/10) et l'assurance (6,35/10).

Les leaders réaffirment leurs savoir-faire

De nombreux poids lourds de la consommation confirment leurs connaissances du service client, à l'instar de Vente-privee.com, de Sephora, de Castorama, de Total ou encore d'iDTGV et de Nespresso, qui restent numéro un au sein de ce palmarès 2013.

D'autres ont perdu la première place du podium au profit de concurrents tel que Sofinco, qui évince Cofidis dans la catégorie des organismes de crédit. De son côté, la Française des Jeux est parvenue à s'imposer dans le registre des jeux en ligne, près de deux ans et demi après l'ouverture à la concurrence de ces derniers. La FDJ remplace ainsi Barrierepoker.fr.

De nouvelles catégories récompensées

Evolution des offres et services aux consommateurs oblige, le palmarès fait apparaître de nouvelles catégories. La boutique en ligne Zalando, qui marque les esprits avec ses publicités télévisées au ton humoristique, inaugure ainsi "la vente à distance mode et accessoires". Cette élection 2013 innove aussi avec une reconnaissance pour la distribution d'eau (Eau de Paris), pour l'informatique (Samsung) et les aéroports (Aéroport de Paris).

L'Observatoire des services client BVA-Viséo Conseil a été réalisé par téléphone les 7 et 8 septembre 2012, auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.

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Prenez connaissance des caractéristiques des marchés sur lesquels vous allez investir : vous êtes confrontés à un risque variable (liquidité, volatilité, niveau d'information, change…) selon les marchés sur lesquels vous décidez d'intervenir (Premier Marché, Second Marché, Nouveau marché, Marché Libre, Marché étranger…).

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Enfin, la règle d'or à retenir est de savoir figer ses pertes : à vous de définir le montant de perte acceptable dès le début et une fois ce niveau atteint agissez en conséquence.

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Cordialement,
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