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Une norme pour lutter contre les faux avis

Le Figaro02/07/2013 à 21:24
C'est jeudi que paraît la norme Afnor encadrant les avis de consommateurs sur Internet. Une première mondiale.

«Dans un climat de polémique sur les faux avis et de défiance croissante des consommateurs, il a fallu réagir.» C'est ainsi que Thierry Spencer, cofondateur de Testntrust, une start-up spécialisée dans la gestion des avis de consommateurs, a eu l'idée de lancer en 2011 la création d'une norme. Au terme de dix-huit mois de travail et de discussions entre 43 organisations concernées par la question et chapeautées par l'Afnor (Association française de normalisation), un texte est prêt à être publié ce jeudi.

«C'est une première mondiale qui a vocation à devenir internationale», se félicite Thierry Spencer. Sur la base de ce document, les avis devraient gagner en fiabilité. Désormais, ils ne pourront plus être anonymes (il faudra au moins une adresse mail de contact), ni être achetés, et il faudra pouvoir demander des preuves d'achat aux internautes. Par ailleurs, les avis seront classés systématiquement par ordre chronologique et les consommateurs seront tenus au courant de ce qui est fait de leur appréciation (acceptée ou rejetée, en expliquant pourquoi).

«Cette norme a trois vertus, souligne Patrick Dalsace, cofondateur du site de réservation de tables de restaurant LaFourchette. Elle va apporter plus de transparence, plus de fiabilité et plus de pédagogie.» Comme bon nombre de sites commerçants, il a déjà mis en place un système qui n'ouvre la publication d'avis qu'aux clients ayant payé leur produit ou service. Il estime qu'avec ce document de référence précis, il sera possible pour les commerçants en ligne de vérifier ce que font les uns et les autres et de s'assurer de leurs bonnes pratiques.

Vers une certification

Concernant son propre site, il devra modifier les conditions générales d'utilisation pour interdire la publication d'avis aux professionnels de la restauration et éviter ainsi les conflits d'intérêts. «Le seul souci avec cette norme, c'est qu'elle va multiplier les fautes d'orthographe, regrette-t-il, car nous n'aurons désormais plus le droit de retoucher ce qui a été publié par les internautes.»

«C'est une avancée notable, notamment avec le délai de péremption de deux ans des avis et l'obligation d'informer lorsque des avis sont sollicités ou donnent lieu à une contrepartie», relève Didier Chenet, président du syndicat hôtelier Synhorcat. Il regrette cependant que le processus de vérification de l'achat de l'internaute se fasse a posteriori et non a priori. Par ailleurs, il aurait préféré une règle plus contraignante.

Pour l'instant, il ne s'agit en effet que d'une norme volontaire, c'est-à-dire que les professionnels estimant respecter ces règles pourront s'en prévaloir. Cela n'empêchera pas leurs concurrents de pouvoir les rappeler à l'ordre s'ils s'écartent du droit chemin. Et, surtout, ceux qui mettront en avant cette norme sans la respecter s'exposeront à des sanctions de la DGCCRF pour pratiques commerciales trompeuses. Une amende qui peut s'élever jusqu'à 187.500 euros et s'accompagner d'une obligation de cesser ces pratiques. L'étape suivante, déjà lancée, permettra la création d'une certification NF. La procédure, cette fois, sera encadrée par un organisme certificateur qui s'assurera de la validité de la démarche.


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