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Stop au harcèlement téléphonique

Le Figaro20/09/2011 à 17:41
Les consommateurs peuvent désormais s'enregistrer en ligne sur la liste «Pacitel» pour ne plus subir de prospection téléphonique intempestive. Déjà 15.000 inscrits en cinq heures !

Qui n'a pas été dérangé en plein dîner ou au milieu du bain des enfants pour s'entendre vanter les mérites de telle cuisine, tel produit financier défiscalisant, ou se voir proposer la pose de nouvelles fenêtres ? L'exaspération des consommateurs est telle face à la prospection téléphonique qui frise parfois le harcèlement, que le ministre en charge de la consommation, Frédéric Lefebvre, a décidé d'agir.

Résultat, les consommateurs peuvent désormais s'inscrire sur une liste appelée «Pacitel» afin de ne plus être dérangés. L'inscription est simple et gratuite : elle se fait directement en ligne sur le site. Il suffit de donner son e-mail et le numéro de téléphone fixe ou mobile sur lequel on ne veut plus être dérangé. Il est possible de mentionner jusqu'à 6 numéros différents, fixes ou mobiles. En revanche, les SMS publicitaires reçus sur son téléphone mobile ne sont pas concernés par ce dispositif.

Les entreprises adhérentes à Pacitel s'engagent à mettre à jour leurs listes de prospection et à enlever les numéros inscrits sur Pacitel. Mais l'effort va au delà. Elles acceptent également de suivre des règles de bonne conduite : ne pas appeler le dimanche et les jours fériés, respecter des «heures convenables d'appels» comprises entre 8h et 20h30 en semaine, et 9h à 19h le samedi. Des télécoms à la vente directe en passant par le e-commerce, cinq grandes fédérations, regroupant 80 % des entreprises qui font de la prospective téléphonique, ont d'ores et déjà signé l'accord.

Le démarchage téléphonique doit rester un service

Nul doute que cette mesure va susciter l'enthousiasme du public. En seulement cinq heures de temps, le site recensait déjà 15.000 inscrits. «L'attente est très forte, souligne le ministre. Le démarchage téléphonique doit rester un service et ne doit pas devenir une gêne. Mon objectif est que le consommateur reprenne le dessus sur des situations ou des dépenses contraintes». Le système entrera effectivement en vigueur le 1er décembre. «Mais les consommateurs peuvent d'ores et déjà s'inscrire sur le site. Cela permettra aux entreprises de commencer à nettoyer leurs fichiers et d'êtres opérationnelles dés le 1er décembre», précise Dominique Martin, directrice générale adjointe de la fédération française des télécoms.

Mais le sujet est à double tranchant. Car derrière ces appels, se trouvent des entreprises et donc de nombreux emplois. Le secteur regroupe 260.000 emplois, dont 100.000 personnes dédiées aux appels dits «sortants» c'est à dire de prospection vers les consommateurs. Cela représente plusieurs milliards d'appels par an. «Les appels ne devraient pas être détruits», rassure toutefois Éric Dadian. «Le système était perdant pour les entreprises aussi. Il n'est pas bon de susciter une réaction de ras le bol chez les clients. Les consommateurs excédés peuvent supprimer des abonnements», observe Frédéric Lefebvre.

Des sanctions pour ceux qui ne jouent pas le jeu

Le coût de mise en place du dispositif s'élève à 190.000 euros, financés à 50 % par les pouvoirs publics et 50 % par les fédérations. En régime de croisière, il devrait coûter 200.000 euros par an, autofinancés par les entreprises adhérentes (50 euros annuels pour les TPE jusqu'à 2000 euros pour les grands groupes). «Le but est d'avoir le prix le plus bas possible pour que le plus d'entreprises adhèrent», indique Nathalie Jouen Arzur, présidente de Pacitel.

Pour les entreprises qui ne veulent pas se plier à ces nouvelles règles, Frédéric Lefebvre promet de les y contraindre par la loi consommation, qui sera examinée fin septembre à l'Assemblée nationale. «Il y aura des sanctions pour ceux qui ne jouent pas le jeu, allant jusqu'à 15.000 euros pour les personnes morales et 25.000 euros pour les personnes physiques», a indiqué le ministre.


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