Près de la moitié des usagers ne sont pas satisfaits des services de la SNCF

information fournie par Le Figaro •21/02/2017 à 11:37

Une enquête de l'UFC Que Choisir dévoile un taux de satisfaction de 58% pour les services de la SNCF. Les retards sont la principale cause de mécontentement.

Seuls 58% des usagers, soit moins de 6 sur 10, sont satisfaits des services de la SNCF. C'est ce que révèle la dernière enquête de satisfaction de l'UFC Que Choisir, titrée «Les nuages s'amoncellent».

«Le critère essentiel pour les usagers c'est la ponctualité et ce pari n'est pas réussi», constate Arnaud de Blauwe, l'auteur de cette enquête, sur RTL. En 2016, en moyenne un TGV sur 10 était en retard. Même chose pour les trains régionaux (TER).

«Des efforts considérables sont faits pour remettre à niveau le réseau SNCF, reconnait Arnaud de Blauwe, mais on n'en verra pas les effets avant 2020-2021». En attendant, certains trains roulent au ralenti pour des raisons de sécurité. Cela donne lieu à des situations ubuesques: «À l'époque de la vapeur on pouvait mettre moins de temps qu'en TGV, raille l'auteur de l'enquête. Pour faire La Rochelle - Luçon (67 Km) le train met plus d'1h10. À vélo vous y arrivez pratiquement plus vite», poursuit-il. Dans le même registre, un voyageur mettra 2h38 pour rallier en train Saint-Étienne à Clermont-Ferrand, alors qu'il n'aurait mis qu'1h53 il y a 10 ans.

Toilettes sales, complexité de la gamme tarifaire et problèmes organisationnels

Autres points de mécontentement: la propreté (notamment des toilettes) et la complexité de la gamme tarifaire, il existe trop d'offres différentes qui rendent difficiles les réservations de billets.

«Il existe également des problèmes organisationnels, rajoute Arnaud de Blauwe, de plus en plus de personnes nous disent qu'ils n'ont pas pu partir à l'heure, faute de conducteur ou de contrôleurs. Peut-être qu'ils étaient dans un train qui avait du retard...»

Reste que «58% pour une enquête qualité c'est très mauvais, puisqu'il faut au minimum être à 75% de satisfaction globale», semonce l'auteur de l'enquête, «on est vraiment dans les basses eaux».

Lors de la première enquête de satisfaction de la SNCF en 2006, le taux de satisfaits dépassait les 70%.