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Les sites de réservation hôtelière soignent les fidèles

Le Figaro11/08/2013 à 12:37
À la manière des hôteliers ou des compagnies aériennes, les sites de réservation hôtelière multiplient les programment de fidélité offrant des nuits gratuites. Mais les conditions d'attribution restent complexes.
• Le plus classique

Difficile d'y échapper à la télévision. Depuis quelques mois de nombreux spots publicitaires vantent les mérites du programme de fidélité du site de réservation Hotels.com. L'idée? À partir de dix nuits réservées via ce site, la onzième est gratuite. À noter: le montant pris en charge correspond au prix moyen des 10 nuits réglées et comme c'est le cas pour les miles aériens, les frais et taxes restent à payer. Une formule classique sans mauvaises surprise. Tout se passe via Internet, l'hôtelier ne sait pas que le client utilise une nuit gratuite puisque c'est le site qui la règle en utilisant les commissions qu'ils perçoit. Toutes les nuits ayant été réglées intégralement via le site (sans chèque cadeau ou paiement direct auprès de l'hôtelier) sont prises en compte.

• Le plus cynique

Depuis quelques mois le second mastodonte de la réservation Booking.com, a lancé un autre système baptisé «Booking genius». Cette innovation marketing a eu le don de faire hurler les hôteliers. Là encore, il s'agit de faire bénéficier le client fidèle d'une réduction, en l'occurrence 10%. Selon Booking, ces bons clients sont ceux qui «effectuent des réservations deux fois plus souvent que nos autres utilisateurs». Le nombre de nuits minimum n'est pas précisé mais surtout, la réduction est intégralement à la charge de l'hôtelier alors que Booking perçoit déjà des commissions pouvant aller de 15 à 30%. Un système d'autant plus injuste qu'un établissement peut se retrouver à devoir payer pour la fidélité à ses concurrents, un comble. De quoi apporter de l'eau au moulin des hôteliers qui se plaignent depuis des mois de la mainmise de ces sites. D'ailleurs, le principal syndicat du secteur, l'Umih, a lancé une procédure devant l'Autorité de la concurrence pour dénoncer les clauses abusives de ces contrats.

• Le plus «particulier»

Preuve que les programmes de fidélité agitent toutes les formes d'hébergement proposées en ligne, le site de location de vacances HouseTrip.com s'y est mis également. Lancé par un Français, Arnaud Bertrand, le site propose aujourd'hui plus de 200.000 logements de particuliers à louer à travers l'Europe. Là encore, il s'agit de cumuler au moins dix nuits d'hébergement (consécutives ou non) pour s'en voir offrir une onzième. «Comme d'autre professionnels de l'accueil, nous nous disons qu'en traitant bien nos utilisateurs, ils vont revenir», souligne Arnaud Bertrand. Cette formule, HouseTrip +, est originale et innovante mais plus restrictive que d'autres. Pour bénéficier d'une réduction d'une nuit, correspondant au prix moyen des 10 précédentes, il faut effectuer une nouvelle réservation d'au moins trois nuits et ce cadeau n'est valable que durant 9 mois. Au début de l'été, le site comptabilisait 3000 nuitées offertes, d'une valeur de plus de 250.000 euros.

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