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Les clients français refusent d'attendre plus de 3 minutes au téléphone

Le Figaro15/10/2013 à 08:00
Selon un sondage BVA, le téléphone reste de très loin l'outil le plus utilisé pour contacter un service client. Mais il concentre les mécontentements, surtout pour ses délais d'attente.

Malgré Internet, ses messageries instantanées et autres e-mail, lorsque les consommateurs français ont des réclamations à formuler c'est toujours le bon vieux téléphone qu'ils privilégient. Selon l'Observatoire 2013 des services clients réalisé par BVA pour Viséo conseil, parmi les 57% de Français à avoir utilisé un service client, le téléphone était plébiscité 84% d'entre eux, contre seulement 53% via un site Internet et 48% par e-mail. D'ailleurs ce chiffre progresse car ils n'étaient que 77% à utiliser le téléphone l'an dernier.

Et pourtant, cet outil est également le moyen de communication qui génère la plus faible satisfaction chez les utilisateurs. Un tiers des consommateurs n'en sont pas satisfaits (contre 17% pour les applications sur smartphone) et seulement 42% estiment que cela permet de résoudre leur problème au premier appel (contre 81% pour les réseaux sociaux). Sans surprise, c'est le temps d'attente trop long qui concentre les mécontentements (pour 29% des utilisateurs contre 21% qui se plaignent d'un manque de maîtrise de la langue et 16% qui doutent du professionnalisme des conseillers).

Réponse attendue en moins d'une heure sur les réseaux sociaux

Plus précisément, cette étude souligne que la patience des Français est échaudée au bout de 2 à 3 minutes. Si 26% des sondés souhaitent obtenir une réponse en moins d'une minute, ils sont 49% à être capables de garder leur sang-froid pendant 2 à 3 minutes. Sur les autres canaux, ils se montrent également impatients: 63% d'entre eux souhaitent obtenir une réponse par e-mail en moins de 2 jours et la même proportion estime que sur les réseaux sociaux les problèmes soulevés doivent être résolus en moins d'une heure.

Mais pourquoi alors s'acharner à utiliser le téléphone? «Le contact humain est incontournable, souligne Pascal Gaudin, de BVA. Si l'insatisfaction est plus forte par téléphone, c'est aussi parce que c'est le canal où les attentes du consommateur sont les plus importantes par comparaison avec les autres outils.»


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Adaptez votre durée de placement (1 mois, 1 an, 5 ans, …) à vos besoins de liquidités (projets, impôts …) et en tout état de cause, n'investissez pas en Bourse une partie trop importante de votre patrimoine.

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Prenez connaissance des caractéristiques des marchés sur lesquels vous allez investir : vous êtes confrontés à un risque variable (liquidité, volatilité, niveau d'information, change…) selon les marchés sur lesquels vous décidez d'intervenir (Premier Marché, Second Marché, Nouveau marché, Marché Libre, Marché étranger…).

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Enfin, la règle d'or à retenir est de savoir figer ses pertes : à vous de définir le montant de perte acceptable dès le début et une fois ce niveau atteint agissez en conséquence.

En appliquant ces quelques règles de bonnes conduite vous serez à même de mieux appréhender votre risque lorsque vous allez investir sur les Marchés

Un ensemble de cours complets sur la Bourse est également mis à votre disposition gratuitement et que vous pouvez retrouver sur votre site Boursorama Banque dans la rubrique «Aide/Formation». Si des questions resteraient en suspend, n'hésitez pas à contacter votre agence qui est à votre disposition.

Cordialement,
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