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Les boutiques SNCF se modernisent

Le Figaro23/09/2013 à 16:44
Alors que de plus en plus de billets sont achetés en ligne, les boutiques physiques de la SNCF doivent s'adapter et repenser leur rôle. Elles misent sur le conseil au client.

Alors que l'achat de billets de train en ligne est aujourd'hui le mode de transaction le plus simple et efficace, les boutiques physiques sont contraintes d'être repensées pour apporter une valeur ajoutée comme le rôle de conseil personnalisé. Sans compter la pression concurrentielle liée à la libéralisation du rail poussant la SNCF à innover.

«Si nous parlons encore de points de vente, le terme de boutique est plus juste. Seulement la moitié de l'activité d'un client dans un espace SNCF est consacrée à l'achat de tickets», souligne Louis Brosse, en charge de l'évolution du réseau de gares et de boutiques. Il ajoute que les clients achètent certes sur Internet, mais qu'ils restent très attachés aux usages multi-canaux, qui leurs permettent de choisir librement le mode de transaction et d'impression.

Nouveau souffle, nouveau look. La SNCF a engagé l'agence de design Dragon Rouge, qui a également repensé les boutiques Relay, pour remodeler l'espace à l'image de cette transition digitale. L'entreprise possède également son propre studio d'architecture, l'Arep, qui a travaillé sur le dossier. Si vous souhaitez apprécier le résultat en avant-première, deux boutiques témoins ont déjà été inaugurées boulevard Magenta à Paris et à Montpellier. A plus long terme, la SNCF souhaite moderniser 400 points de vente sur son réseau de 1000 boutiques en France.

Un service express en moins de 5 minutes

Autre priorité: réduire le temps d'attente. Dès que le chaland passe la porte vitrée, il est accueilli par un agent qui l'oriente soit vers des bornes automatiques - pour les opérations simples - soit vers un service plus personnalisé. Le service express tente d'assurer au client de ne pas attendre plus de cinq minutes. Pour les questions plus complexes, c'est théoriquement au plus dix minutes que celui-ci devra patienter. «Ce sont les objectifs que nous nous sommes fixés, la différence est que les clients sont pris en charge et attendent assis», précise Louis Brosse. Le client est ensuite accueilli dans un espace dédié par un conseiller, qui prendra le temps de se pencher sur son dossier. La SNCF «a nommé dans chaque boutique un superviseur, qui s'occupe exclusivement de gérer l'attente et d'organiser le travail des vendeurs en fonction des flux de clients».

Qui dit modernité dit suppression de guichets, remplacés par des bornes automatiques, les vendeurs se limitant au rôle d'assistants si nécessaire, à côté de la borne. Enfin, la dématérialisation va jusqu'au bout puisque les présentoirs et les dépliants ont été en grande majorité remplacés par des tablettes flambant neuves.

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