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L'«Énervée», la consommatrice qui titille les services clients des marques

Le Figaro31/12/2014 à 11:14

Pour ironiser sur les stratégies marketing des géants de l'agroalimentaire et surtout divertir les internautes, deux jeunes ont inventé un personnage écrivant aux services clients des marques pour se plaindre des petites imperfections de leurs produits. A prendre avec humour.

Comment différencier le Tic et le Tac d'une boite de Tic Tac? Que fait le groupe Lactalis du contour de ses meules d'emmental Président après en avoir extrait le coeur? Peut-on prendre le volant après avoir avalé les douceurs alcoolisées Mon Chéri? Pourquoi Always verse-t-il dans des pubs du liquide bleu sur ses serviettes hygiéniques? C'est à ce genre de questions saugrenues que doivent répondre depuis six mois une trentaine de services consommateurs de grandes marques. Interrogés par l'«Énervée», une blogueuse consommatrice non dénuée d'humour, qui publie ses lettres de réclamation, les marques doivent ainsi s'expliquer sur les incongruités de leur stratégie marketing.

Incidents, déceptions, interrogations, réclamations... toutes les occasions de se plaindre sont bonnes

Cette idée satirique est née du cerveau d'un jeune développeur web, Steve David, et d'une de ses amies, tous deux âgés de 26 ans. L'Énervée est donc un personnage fictif: femme divorcée et aigrie d'un certain âge, vivant seule avec son chat, elle saute sur la moindre occasion pour se plaindre des déceptions, des incidents ou des promesses non tenues de certains produits. Voire de publicités agaçantes...

Le service client de Mercurochrome (laboratoires Juva Santé) a ainsi été récemment sermonné pour son célèbre slogan diffusé en boucle à la fin de années 1990. «Vous me voyez navrée de sortir ainsi de mes gonds mais comprenez mon irritation extrême, écrit l'Énervée. Ce spot abrutissant était parfois même coupé en plein milieu pour répéter votre slogan "Mercurochrome: le pansement des héros" une dizaine de fois pendant la même minute! C'est bien à cause de cette décision purement mercantile que j'ai cru que mon téléviseur avait un problème de retransmission. J'ai donc, à l'époque, fait venir un réparateur qui m'a affirmé qu'il n'y avait aucun souci avec mon appareil. Je me suis alors rendu compte qu'il ne s'agissait en aucun cas d'un problème technique. En revanche, cette bévue est entièrement imputable à votre action marketing et commerciale. Je vous demande donc le remboursement des 350 francs de cette prestation survenue en 1998 (soit 68 euros constants après correction de l'érosion monétaire due à l'inflation) dont vous trouverez la facture ci-jointe.»

Les marques jouent le jeu... une fois sur deux

Une requête à laquelle les Laboratoires Juva Santé (connus aussi pour le «Si Ju va bien, c'est Juvamine...) a répondu... par la négative. Malgré le caractère clairement ironique de certaines missives, ces boutades obtiennent dans la moitié des cas une réponse (tantôt sérieuse, tantôt au second degré)... Et les auteurs des bons de réductions!

Ferrero, a ainsi choisi de manier jusqu'au bout l'ironie, en réponse concernant la demande d'identification du Tic et du Tac: «Rassurez-vous votre courrier ne fera pas souffler le chaud et le froid sur nos pastilles, ils sont tous deux indissociables et feront toujours partie de la même boîte. Tac est simplement un peu énervé que vous puissiez le croire plus calorique que Tic. Mais l'amitié qui les anime depuis près de 40 ans reste pérenne. Vous comprendrez donc, chère Énervée, que leur union indéfectible nous empêche de répondre favorablement à votre demande d'identification du Tic et du Tac.»

Si les stratégies de communication des industriels de l'agroalimentaire sont clairement titillées par ces courriers, les deux auteurs se refusent à donner une tournure militante à leur démarche. «Ce blog satirique n'a pas vocation à informer le consommateur ni à être un site d'investigation mais à divertir les internautes par des avis humoristiques à prendre au second degré», avertissent-ils clairement sur le blog. Après une trentaine de lettes envoyées en 2014, dont la dernière au Père Noël pour se plaindre du mauvais fonctionnement de sa ligne téléphonique, il semblerait toutefois que le sempiternel mécontentement l'Énervée ait trouvé ses limites et qu'elle ait du mal à trouver sa prochaine cible. Avis aux consommateurs exigeants...

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