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L'agence bancaire de demain, c'est déjà aujourd'hui !

Le Revenu04/07/2013 à 17:46

DR

(lerevenu.com) - Les agences bancaires sont-elles condamnées à rétrécir et s'automatiser ? À n'être plus qu'un pion dans une vaste stratégie dite multi-canal qui a démarré par l'internet sur ordinateur et connaît un rapide essor sur tablette et mobile ? Telle est la question que se sont posé quelques centaines de banquiers réunis par le fabricant d'automates, logiciels d'exploitation et portefeuilles électroniques Wincor Nixdorf, à l'occasion de son séminaire annuel sur l'état de l'art bancaire, fin juin à Rome. En toile de fond, la crise économique, qui contraint les banques à réduire la voilure, et des réglementations de plus en plus exigeantes en termes de fonds propres, ce qui les incite à réduire les coûts par tous moyens.  

Le nombre de contacts avec des clients pris par les banques via Internet explose. Les visites en agence représentent moins du tiers des contacts des banques allemandes contre les trois-quarts, dix ans plus tôt. Ce phénomène s'observe dans le monde entier : «On attribue trop souvent le bénéfice des ventes de produits financiers aux agences, alors que la décision du client commence bien avant qu'il ne franchisse la porte d'entrée de l'agence, lors de ses consultations sur internet, après une publicité à la télévision par exemple», constate Jens Quadbeck Industry, responsable des services financiers de Google, en Allemagne.

Une bonne stratégie multicanal permet d'exploiter les synergies entre les différents canaux de distribution, de l'agence à la banque en ligne, en passant par les automates bancaires, les centrales téléphoniques et les  réseaux sociaux. La banque italienne Unicredit essaie ainsi d'exploiter au mieux les informations recueillies par les outils numériques : «Lorsqu'un client utilise un automate bancaire, nous détectons s'il clique sur la bannière d'un produit ou d'un service et nous pouvons ensuite le rappeler pour fixer un rendez-vous», explique Federico Sforza, directeur du multicanal d'UniCrédit.

Les réseaux sociaux s'avèrent très efficaces mais ils exigent une grande réactivité des banques. Branchée sur Twitter, la Société Générale dont la dernière campagne de communication met en avant son compte Twitter SG, qui permet de réagir très rapidement aux observations des clients : «L'impact y est extrêmement visible»,  indique son responsable multicanal, Antoine Pichot. La banque s'appuie sur son réseau d'agences et de conseillers pour répondre vite et le plus efficacement possible aux questions des clients internautes.

Cependant, tous les clients des banques n'utilisent pas des connexions Internet. L'attachement à l'agence traditionnelle demeure : «Les clients veulent voir les briques et savoir qu'ils peuvent être reçus si besoin est», insiste le consultant londonien David Cavell. Il constate d'ailleurs que «les banques dépensent encore beaucoup plus pour leur réseau d'agences que pour le multicanal». 
Antoine Pichot se dit lui aussi convaincu du caractère essentiel du réseau : «Même s'ils veulent pouvoir interroger leur banque à tout moment, sur Internet ou sur smartphone, nos clients ont aussi besoin d'être rassurés par un contact en agence». Le représentant de la Société Générale prédit aussi un bel avenir aux plateformes téléphoniques : «Le téléphone paraît désuet comparé à la consultation en ligne, mais l'échange téléphonique peut se développer si l'on sait orienter le client vers l'expert adéquat sans le faire attendre.»

Les réseaux de la banque de détail n'en sont pas moins condamnés à s'adapter. En dix ans, le néerlandais ING a ainsi divisé par deux le nombre de ses agences. À l'occasion de sa fusion avec la Postbank, il y a cinq ans, il a restructuré son réseau autour de quatre formats, trois types d'agences ING (grand, standard et compact) et des «points services» à base d'automates bancaires situés dans divers petits commerces. Un peu partout dans le monde, de nouveaux formats d'agence, de taille réduite et équipées d'automates très sophistiqués, font leur apparition. 

Outre les opérations de banque les plus classiques telles que retrait et dépôt d'espèces, remise de chèques, consultation de compte et transferts d'un compte à l'autre, les clients peuvent aussi ouvrir un compte, souscrire à des produits d'épargne et demander des crédits. Comme l'explique Jens Bohlen, vice-président exécutif de Wincor Nixdorf, «le client d'une banque peut  désormais commencer une transaction sur un mobile et la poursuivre sur un automate bancaire, après consultation de son conseiller sur un interface personnalisé».  Les grands distributeurs comme Auchan Carrefour, Leclerc ou Intermarché vont de plus en plus s'équiper de tels automates : «Vous aurez un accès sécurisé aux produits et services de votre banque avec la même ergonomie que celle de vos consultations en ligne ou sur mobile, et le moins de clics possibles», poursuit Jens Bohlen. Une signature électronique validera les opérations.

En Europe, la banque espagnole BBVA a pris une longueur d'avance en matière d'automates bancaires, y permettant des consultations de comptes et des ventes de services très divers. Le réseau teste aussi des projets de «drive thru» (guichet pour automobiliste) et une deuxième génération d'automates sophistiqués en agences : «Nous portons une grande attention à la présentation visuelle et aux fonctionnalités pour rendre la relation des clients avec les automates plus humaine;  nous avons dessiné les modules en tenant compte des spécificités culturelles régionales», indique Julio Pérez Piña, responsable des automates de BBVA.

La technologie ne doit pas déshumaniser l'agence : «Nos clients ont besoin de convivialité», rappelle le consultant britannique David Cavell. La banque ING va jusqu'à installer des espaces-café dans ses agences réservées aux professionnels, dans les points contacts de sa banque en ligne ING Direct, tel celui près de l'Opéra à Paris : «Nous organisons des rendez-vous avec nos experts jusque dans les petites agences compactes », explique Philippine Risch, directeur du réseau d'ING aux Pays-Bas.  


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