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L'Afnor veut chasser les avis orientés sur Internet

Le Figaro29/12/2011 à 20:59
L'organisme compte élaborer d'ici un an une norme qui les rende les plus fiables possible. Un travail complexe.

En finir avec les avis bidon de consommateurs qui, sur Internet, encensent un hôtel, critiquent son voisin, recommandent pour d'obscures raisons tel ou tel restaurant. C'est l'ambition d'une norme que l'Afnor veut mettre au point d'ici à la fin 2012. Cette première mondiale pourrait être déclinée ailleurs en Europe.

Les travaux commenceront le 10 janvier sous la coordination de l'Association française de normalisation. Cette séance de travail réunira toutes les parties intéressées: syndicats de tourisme, de restaurateurs et d'hôteliers, sites marchands (une quinzaine à ce jour dont Tripadvisor, Voyages SNCF et La Poste), associations de consommateurs, Fevad, Syntec, Ipsos... mais aussi la DGCCRF, qui a lancé fin 2010 une enquête sur les faux avis de consommateurs. Le projet de norme sera soumis à enquête publique mi-2012 sur Internet.

«L'attente est forte»

«L'objectif de la norme est de disposer d'un document d'exigences et de bonnes pratiques partagées par tous, pour faire en sorte que les avis soient le plus fiables possible», précise Stéphane Moulière, responsable du département technologies de l'information chez Afnor. Il servira de référentiel, sans être obligatoire. Les faux avis peuvent par exemple être identifiés à partir de leur adresse Internet. «L'attente est forte, car il y a un vrai problème de confiance qui menace le système, poursuit ce responsable. La norme va assainir les relations entre les internautes et les entreprises.»

Selon une récente étude Testntrust, réalisée auprès d'un échantillon de 1047 personnes, plus de 75% des internautes pensent que, parmi les avis publiés sur Internet, certains sont faux. «Pour évaluer la qualité d'un avis, deux tiers des consommateurs interrogés se fient à la qualité de l'écriture et à la présence de commentaires positifs et négatifs», souligne l'étude. «90% des internautes lisent régulièrement des avis avant de se décider pour un achat. Leur impact est donc considérable», insiste Thierry Spencer, vice-président marketing de la start-up créée en 2009. Selon lui, les faux avis proviennent d'abord des professionnels concernés, ensuite de leurs concurrents, et enfin de prestataire payés par les sites pour générer des contenus positifs sur eux.

Vérifier leur véracité avant de les publier

L'établissement d'une norme sur le sujet semble complexe. Jean-Pierre Nadir, président du site Easy­Voyage, se montre dubitatif. «La loi permet déjà de sanctionner les faux avis lorsqu'il s'agit de publicité mensongère, souligne-t-il. La solution, plutôt que de créer une nouvelle norme, serait d'en finir avec l'anonymat des avis et de vérifier leur véracité avant de les publier, ce qui est le b.a.-ba de tout bon site.»

«Beaucoup de sites modèrent les avis qu'ils reçoivent avant de mettre en ligne», ajoute Thierry Spencer, qui dit avoir «suggéré l'idée d'une nouvelle norme» à l'Afnor en juin. «N'exagérons pas le phénomène, même s'il est important de lutter contre les faux avis, tempère Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance. Il est faux de dire que les sites en sont inondés.» Selon la Fevad, 56% des internautes ont déjà déposé des avis sur des produits ou des services, 66% consultent ces avis et 88% se disent influencés.

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