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Devenir ami avec son conseiller bancaire : c'est possible !

Le Figaro09/07/2015 à 14:55

Depuis quelques jours, la Banque Postale propose à ses clients de contacter leur conseiller financier directement sur Facebook. Une première dans le secteur bancaire.

Cliquer sur «Ajouter un ami» comme on demanderait un crédit. Les clients de la Banque Postale sont désormais invités à se connecter avec leur conseiller sur Facebook. Le groupe souhaite rapprocher ses clients de leur banque et propose pour cela une expérimentation sur les réseaux sociaux.

De la proximité avant tout. C'est le maître mot de la Poste. «L'idée est de prolonger la relation client et nous permettre d'être au plus proche d'eux avec un moyen d'interaction supplémentaire», explique un porte-parole.

Un suivi pas forcément plus personnalisé

Concrètement, un conseiller peut poster des informations d'ordre général, des éléments pédagogiques, éventuellement des offres spécifiques etc... «Il peut y avoir des échanges publics de type question-réponse pouvant concerner d'autres clients. Il y aussi la possibilité de prolonger une discussion plus individuelle en privé, même si ce n'est pas l'objectif premier, nuance un porte-parole. Lorsqu'il y a une problématique plus sérieuse, la relation classique par téléphone ou en agence reprend le dessus.»

La raison: des problématiques de confidentialité et de sécurité des internautes. Des consignes précises ont été données aux conseillers dans ce sens. «Les choses sont extrêmement cadrées. Tout ne peut pas se faire via les réseaux sociaux», reconnaît le responsable du projet.

Ce nouveau service offre donc surtout un confort psychologique à l'utilisateur qui s'en servira «d'autant plus facilement qu'ils connaît son interlocuteur de visu», note le porte-parole. C'est «un outil complémentaire» qui n'a «pas vocation à se substituer» à ce qui existe déjà, insiste le groupe.

«Un gain de temps pour les conseillers»

L'expérimentation a débuté fin juin. Une cinquantaine de conseillers sélectionnés sur base de volontariat s'attellent à communiquer via les réseaux sociaux. «On a lancé un appel parmi notre liste des conseillers les plus actifs et beaucoup ont répondu présent», affirme Thomas Salviejo, responsable de la communication digitale.

Plusieurs contenus sont à disposition des conseillers qui peuvent choisir de les publier ou non et de les personnaliser mais «le but n'est pas de faire la même chose que ce que nous faisons déjà au niveau national», promet Thomas Salviejo.

Les salariés s'occuperont de gérer leur compte Facebook professionnel dans le cadre de leur temps de travail suivant leur emploi du temps. Pour appréhender les réticences de certains employés, la Banque Postale organise des formations pour leur faciliter la prise en main même si, comme le reconnaît la direction, les volontaires pour ce nouveau service sont des salariés qui maîtrisent déjà bien les réseaux sociaux. Au final, la direction promet «un gain de temps» à ses conseillers qui pourront exploiter d'autres systèmes que les conversations individuelles que ce soit par téléphone ou en agence.

Rajeunir son image

S'installer sur Facebook, c'est s'adresser à un public «jeune, urbain, dynamique», confie le responsable des médias digitaux. La direction mise sur les deux heures vingt que passent chaque jour les Français sur Internet, dont plus de la moitié sur Facebook, Twitter et autre Vine. «On a commencé à s'intéresser aux réseaux sociaux en 2010. On les a d'abord exploité pour mieux connaître nos clients et entendre leurs préoccupations. On cherche désormais à apporter une valeur ajoutée à nos services», raconte Thomas Salviejo.

Moderne et innovante: c'est l'image que souhaite se donner la Poste à l'heure où les banques en lignes connaissent un franc succès. «On s'est aperçu que notre présence avait un impact non-négligeable sur notre image», assure le responsable digital. À travers cette vitrine, l'objectif est évidemment d'attirer de nouveaux clients.

Lire la suite de l'article sur lefigaro.fr


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