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MICROPOLE UNIVERS : Micropole-Univers présente les résultats de son enquête " Le CRM et vous en 2009 "

Actusnews16/09/2009 à 19:35

L'enquête conduite au premier semestre 2009 par Micropole-Univers, société européenne spécialisée dans les domaines de la Business Intelligence, de l'e-Business, de l'ERP et du CRM, révèle une vision positive du CRM dans les entreprises et le rôle majeur joué par les sociétés d'intégration dans la conduite des projets. Le retour sur investissement reste néanmoins difficile à quantifier.

Micropole-Univers a lancé en février 2009 une enquête en ligne auprès des directions générales et métiers des entreprises françaises afin d'évaluer leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de mieux comprendre les attentes et enjeux des utilisateurs de ces plates-formes en 2009.

Près de 150 entreprises couvrant l'ensemble des secteurs d'activité français ont répondu. Les directions informatiques représentent 25% des répondants, les directions métiers (marketing, commercial et relation clients essentiellement) 60% et les directions générales 15%.

Cette enquête a porté sur 4 grands axes :

les objectifs et enjeux de la mise en place d'un projet CRM, les critères de choix de solutions et leur mise en place, les retours d'expérience et clés de réussite, le taux d'équipement parmi les solutions existant sur le marché.

« Nous souhaitions évaluer le niveau de satisfaction des entreprises ayant lancé un projet CRM et mieux percevoir la valeur ajoutée qu'elles en retirent. Les résultats de cette enquête viennent valider les attentes clients que nous avions identifiées et préciser notre vision du marché », explique Patrick Sportouch, Directeur de l'activité CRM au sein de Micropole-Univers.

Le premier résultat révélateur est le niveau élevé de satisfaction globale (74%). Ce taux est particulièrement élevé chez les utilisateurs des outils CRM en place (52% satisfaits et 19% très satisfaits).
« Ce chiffre confirme l'image positive du CRM aujourd'hui. Nous sommes loin des perceptions négatives induites par les échecs des premiers projets CRM », indique Sue Nabeth, Consultante Senior CRM en charge de la conduite du changement chez Micropole-Univers.
Sue Nabeth explique ce chiffre par trois facteurs : la maturité des entreprises dans leur approche des projets CRM lors de la mise en œuvre ; l'accent mis sur les fonctionnalités et processus essentiels ; une attention très forte aux aspects organisationnels et surtout humains des projets.

Deuxième enseignement de l'enquête Micropole-Univers : certaines des attentes exprimées par les entreprises ressortent de manière significative. Par exemple, dans les critères de choix d'une solution CRM, la capacité d'évolution de la solution est la priorité majeure avec 56% des suffrages, suivie de l'ergonomie de l'interface (42%).

Troisième point : seulement 14% des solutions CRM sont intégrées par les éditeurs seuls. Cela laisse entendre que la majorité des entreprises font appel à des intégrateurs. Les deux critères les plus importants dans le choix d'un intégrateur sont, pour les répondants : la maîtrise de la solution sélectionnée et l'accompagnement dans la durée (52%), et l'intégration avec les autres systèmes d'information (43%).

Gregory Woytkowiak, Chef de Projet CRM chez Micropole-Univers indique : « Les entreprises ont compris que les solutions CRM ne doivent plus être des silos d'informations isolés du reste du système d'information. La reprise des données existantes et l'interactivité des processus entre différents acteurs restent un challenge majeur pour lequel les entreprises font souvent appel au savoir-faire d'un intégrateur ».

Enfin, une dernière tendance concerne le retour sur investissement attendu. Les répondants disent compter sur 10% d'augmentation moyenne de leur chiffre d'affaires et 21% d'augmentation moyenne de la productivité. À noter que dans le secteur Banque/Assurance, 50% des répondants attendent un gain de productivité de 30% et plus.

Si ces chiffres sont attractifs par les temps qui courent, le ROI se révèle être le moins accompli des objectifs avec seulement 33% de satisfaction. Cependant ces statistiques restent difficilement mesurables. Pour Patrick Sportouch, le retour sur investissement reste délicat à mesurer. Même si les bons indicateurs sont mis en place, il est nécessaire de disposer de valeurs historiques et de tenir compte des évolutions du marché. En effet, la sauvegarde de clientèle en temps de crise constitue déjà une croissance.

Alexandre Richet, Responsable de l'Animation Commerciale de Fortis Assurances, confirme ces différentes conclusions. En effet, l'outil de gestion de la relation client mis en place pour leur réseau de commerciaux, complémenté d'un module marketing et d'un centre d'appels, a joué un rôle clé pour réagir à la crise que le groupe a récemment traversée.  Alexandre Richet souligne par ailleurs une augmentation de productivité et une amélioration de l'image.
« Notre CRM permet un pilotage en temps réel de la production et de l'activité, ce qui nous donne conséquent une plus grande réactivité envers nos clients. Le professionnalisme et la crédibilité de nos actes en sortent renforcés. »

En 2009, par temps de crise et de restrictions budgétaires, les investissements CRM connaissent une forte baisse. L'expérience de Fortis Assurances démontre qu'au contraire, miser sur les stratégies CRM pour contrer la crise et anticiper d'autres opportunités permet de  se démarquer du marché.

L'intégralité des résultats de cette enquête est disponible sur simple demande à :
enquete-crm@micropole-univers.com

ou téléchargeable sur :
http://www.micropole-univers.com/enqueteCRM

À propos de Micropole Univers - www.micropole-univers.com

Micropole-Univers est une société européenne de conseil et d'ingénierie spécialisée dans les domaines de la Business Intelligence, de l'E-Business, de l'ERP et du CRM. Le groupe accompagne ses clients sur l'ensemble des phases d'un projet, du conseil à la réalisation complète de la solution, ainsi que la formation. Leader dans son domaine en France et en Suisse, le groupe est partenaire des principaux éditeurs de logiciel.
Micropole-Univers regroupe plus de 1 000 collaborateurs et intervient auprès de 800 clients (dont 80% des groupes du CAC 40). Le groupe est coté sur le marché Eurolist compartiment C d'Euronext Paris et est inscrit au segment Next Economy. Code ISIN : FR0000077570.

Contacts Presse :
H&B Communication - Emily Bass, Claire Flin - Tel 01 58 18 32 59 / 53 - e.bass@hbcommunication.fr
Micropole-Univers - Marie Jacob - Tél : 01 42 47 44 47 - mjacob @micropole-univers.com

Information non réglementée
Communiqué intégral et original au format PDF :
http://www.actusnews.com/documents_communiques/ACTUS-0-17316-MICROPOLE_16sept2009.pdf
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