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Dexia AM fait le choix de " l'alpha-client"

Newsmanagers29/07/2010 à 13:45
(NEWSManagers.com) -
Sur les cinq prochaines années, il ne faut pas fantasmer, la croissance moyenne des encours dans la gestion d'actifs ne dépassera pas 6,2 % annuels, selon les calculs de Dexia Asset Management (DAM), c'est-à-dire que la profession ne retrouvera pas les taux de croissance d'antan comme si de rien n'était, comme si la crise n'avait pas été majeure.
Le secteur est en forte transformation avec des défis majeurs et une pression concomittante sur les revenus comme sur les coûts ; réduire les coûts et augmenter les revenus sont des exercices faisables, mais qui ont nécessairement des limites. " La crise a changé l'environnement de la profession. Le véritable défi, à présent, consiste à regagner la confiance des clients" , explique à Newsmanagers Naïm Abou-Jaoudé, CEO de Dexia AM. Car tout a vacillé, voire tremblé, avec le choc de confiance de 2008-2010, et les entreprises du secteur sont encore en plein dans la crise.
Pour ce qui la concerne, DAM " a choisi d'ajouter du service au client à tous les stades de la chaîne de valeur. L'idée est d' ajouter de " l' alpha-client" pas uniquement sur le produit, mais également avant et après l'acte de vente, afin d' apporter au client de véritables solutions correspondant à ses besoins" , explique le directeur général.
Cela répond à une conception de base selon laquelle " le client doit être considéré comme un partenaire de long terme" . Autrement dit, " avant de lui vendre un produit, il faut l'écouter et lui offrir du conseil sur-mesure. Il faut aussi pouvoir lui offrir des solutions adaptées en matière de gestion du risque, d'adéquation de son actif et de son passif et de réglementation. Cela suppose de former les commerciaux de DAM ainsi que les distributeurs tiers afin de mieux vendre ces services et d' offrir aux clients un accès aux experts de DAM dans tous ces domaines" .
Afin d' être plus à l' écoute du client, le pôle " allocation d'actifs" a été réorganisé en regroupant en une seule, l'équipe qui gérait les fonds et celle qui était chargée des mandats. " Les évolutions dans notre processus d'allocation reflètent une nouvelle réalité de marché et de besoins de la clientèle auxquels nous devons nous adapter" , insiste Naïm Abou-Jaoudé.
D'autre part, des efforts ont été déployés en matière de reporting client, avec un délai qui est tombé désormais à " j+5" et qui va bientôt passer en dessous des cinq jours. En matière d'attribution de performance, la transparence a aussi été augmentée, avec un compte-rendu ligne par ligne.
" Après une étude auprès de 800 clients que nous avons confiée à Strategic Insight, nous avons procédé à certains aménagements" , poursuit le CEO de DAM. Certains ont commencé dès 2009 avec la fusion du marketing et de l'équipe commerciale pour former un seul service, " client relations & solutions" , dans lequel se trouve les " investments specialists" , qui sert de point de contact unique pour tous les besoins du client en termes de produits et de services.
En outre, chacun des membres du comité exécutif s'est vu confier un certain nombre de clients afin de mieux répondre à leurs besoins et anticiper les changements du secteur. " En fait, chez Dexia AM, ajouter de la valeur pour les clients est l' affaire de tous les services, et pas seulement des commerciaux et des gestionnaires de mandats. Nous avons aussi davantage investi dans la formation client et par exemple, dans le domaine de la réglementation, afin de mieux répondre aux nouvelles demandes, nous avons créé un poste " public affairs" , insiste Naïm Abou-Jaoudé. Ce dernier met aussi en exergue la création d'une " Dexia AM Sales Academy" où sont formés les commerciaux sur des aspects spécifiques de leur mission et où des clients peuvent aussi être invités à se perfectionner sur certains processus du métier.
Cette polarisation sur le client aide Dexia AM à se positionner. A l'heure des choix entre l'industrialisation ou le travail à façon, Naïm Abou-Jadoué souligne qu'avec 600 personnes et et un encours de 85 milliards d'euros à fin mars, l'entreprise est un acteur de taille moyenne. Cela lui permet d'offrir plus de transparence, de réactivité et de proximité. " Avec une approche tournée vers la " glocalisation" , Dexia AM est fort d' une gestion centralisée efficiente tout en étant local et proche du client. Avec sa taille intermédiaire, DAM peut faire profiter ses clients du meilleur des deux mondes : une gamme assez diversifiée de produits et services comme celle des grands acteurs, et en même temps d' une approche relativement agile et flexible comme celle des plus petits" , souligne le CEO.
Dans cette optique, DAM a choisi " de mettre plus particulièrement l' accent sur le développement de l'allocation d'actifs, l'investissement responsable et durable (IRD) et enfin l'alternatif, avec des single hedge funds et des fonds de hedge funds, sans oublier les solutions gestion actif/passif" , conclut Naïm Abou-Jaoudé.

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