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Les réseaux sociaux révolutionnent la relation client/entreprise
Le Parisien10/01/2014 à 14:28

Les réseaux sociaux révolutionnent la relation client/entreprise

Les entreprises, de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux, se rendent compte que ces nouveaux médias révolutionnent la relation qu'elles ont avec leurs clients, qui se doit d'être plus réactive et personnalisée.Certaines entreprises sont fortement incitées à être présentes sur Facebook ou Twitter, qui sont devenus des exutoires pour les clients mécontents, à qui il faut être en mesure de répondre au plus vite.Ainsi, Air France a-t-il renforcé sa présence sur les réseaux sociaux en 2010-2011, années charnières où se sont succédé l'éruption du volcan islandais Eyjafjöll et le séisme au Japon, qui ont fortement perturbé le trafic aérien mondial."Les réseaux sociaux sont devenus une soupape que beaucoup de nos clients utilisaient pour nous parler. C'est à ce moment là qu'on est passé du bricolage à quelque chose d'organisé", a expliqué lors d'une conférence à Paris Stéphane Ormand, responsable ventes et promotion digitales d'Air France.Pour Pingki Houang, PDG du site Showroomprivé.fr, le recours aux réseaux sociaux "a remplacé le premier mail envoyé à la DGCCRF (Direction des fraudes, NDLR), car les membres ont pris la mauvaise habitude de se plaindre d'abord sur les réseaux sociaux, ça va plus vite".Du coup, la stratégie de l'entreprise a été d'accélérer les processus de réponse aux clients mécontents sur les médias traditionnels et "d'essayer de parler d'autre chose" sur les réseaux sociaux. A terme, le PDG de Showroomprivé veut faire rejoindre le service marketing aux "community managers", ces employés qui animent les relations d'une entreprise avec les internautes et réseaux sociaux.Pour le groupe Estée Lauder (M-A-C, Clinique, Donna Karan...) au contraire, l'implication dans les médias sociaux était une manière de mettre fin à "un joyeux bazar", souligne Bruno Alazard, directeur Internet et relation clientèle (CRM), car "si on n'ouvrait pas ...

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