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Coronavirus: informer sans alarmer, l'exercice d'équilibriste des autorités
AFP31/01/2020 à 13:11

Des passagers en provenance de Chine, un masque de protection sur le visage, arrivent à l'aéroport de Roissy, le 26 janvier 2020 en France ( AFP / Alain JOCARD )

Faire preuve de transparence tout en évitant la psychose: c'est la difficulté de la communication en temps de crise sanitaire. Un exercice d'équilibriste que réussissent plutôt bien jusqu'à présent les autorités françaises face au coronavirus, estiment les spécialistes interrogés par l'AFP.

Depuis le début de la crise, le ministère de la Santé organise chaque jour une conférence de presse et les informations nouvelles sont régulièrement mises en ligne "dans un style clair, factuel et précis", salue Olivier Cimelière, consultant en communication.

"Les leçons ont été tirées des épisodes de même type précédents, comme la grippe A (H1N1 en 2009) quand toute une mise en scène avait été faite avec des membres du gouvernement habillés en combinaison bactériologique, ce qui était très alarmant", estime Caroline Marchetti, cofondatrice de l'agence Maarc, spécialisée en communication de crise notamment dans le domaine de la santé.

Si elle met un bémol sur le "petit retard à l'allumage sur les mesures visibles type contrôles aux aéroports", elle salue la pédagogie de la ministre de la Santé Agnès Buzyn, elle même médecin, jugée "rassurante et apaisante".

- Routine -

Un biologiste à l'Institut Pasteur, le 28 janvier 2020 à Paris ( AFP / Thomas SAMSON )

La ministre - et le directeur général de la Santé Jérôme Salomon - sont aussi les seuls à communiquer officiellement les nouveaux cas de contamination et les informations importantes, ce qui tend à éviter les canaux multiples et les couacs, comme lors de l'incendie de l'usine Lubrizol à Rouen.

"En temps de crise, le plus important c'est la chaîne de commandement, il faut un capitaine sur le bateau", souligne François Bourdillon, médecin spécialiste de santé publique et ex-directeur général de Santé publique France.

"A force de se préparer, c'est presque de la routine... On a eu quand même Ebola, Zika, où on savait moins de choses, alors que là, avec le coronavirus, on a eu l'épidémie précédente au Moyen-Orient, les hôpitaux sont équipés, les procédures sont écrites, les retours d'expériences sont prises en compte et donc la communication va toute seule avec", estime le professeur.

L'entrée du service des maladies infectieuses et tropicales de l'hôpital Bichat à Paris, le 25 janvier 2020 ( AFP / Alain JOCARD )

La pression médiatique peut toutefois s'avérer extrêmement forte, témoigne-t-il, évoquant Ebola où le personnel hospitalier tweetait quand il voyait arriver les patients : "les réseaux sociaux ça va plus vite que le téléphone, et ça flambe très vite".

Une difficulté qui en rejoint une autre, pointée par Caroline Marchetti : "il y a des gouvernements qui ont une communication moins rassurante que celle du gouvernement français, avec des fake news, des exagérations, et du coup, il faut courir en permanence après la fausse rumeur ou la mesure du gouvernement d'à côté. C'est la grosse différence entre cette crise sanitaire et les précédentes".

- Sur le fil -

Et les fausses informations continuent à circuler même si elles restent contenues, remarquent les spécialistes. 

"En tant que communicant, c'est un sacré défi parce que le coronavirus est le véhicule parfait des peurs collectives, des mythes, des fantasmes... C'est un virus qu'on ne connaît pas très bien, qui se transmet de l'animal à l'homme ce qui est toujours quelque chose qui frappe l'opinion" sans parler de "la méfiance persistante à l'égard de la Chine, qui n'est pas toujours le pays le plus transparent en matière d'information", résume Olivier Cimelière.

"Il ne faut pas négliger cette dimension de peur collective qui peut être un risque de communication très fort", estime-t-il.

"C'est toute la difficulté de gestion de la crise pour les autorités. Elles sont toujours sur le fil du rasoir : avec le silence absolu, il suffit d'une fuite ou une rumeur pour tomber dans une crise ingérable et si vous en faites trop vous risquez d'additionner la crise à la crise" en alimentant les peurs, prévient-il.

sr-BC/rh/pb

1 commentaire

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  • M9425023
    31 janvier14:46

    Pour l'instant, je trouve tous les acteurs assez exemplaires, Chine comprise. Bien sûr, reste l'Afrique dont l'absence de données sur la contamination laisse présager du pire. Comment traiter cette carence ?

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