Une norme pour vérifier la qualité des avis sur Internet

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L'Afnor va élaborer un texte visant à renforcer la fiabilité des commentaires déposés par les internautes sur les sites marchands.

Qu'ils soient élogieux ou très mauvais, quel crédit apporter aux avis laissés sur les sites marchands par des internautes ? C'est pour tenter de mettre un peu d'ordre dans la multitude d'informations que peuvent trouver les consommateurs, et mieux déterminer qui écrit quoi, que l'Afnor (Association française de normalisation) travaille sur une nouvelle norme. Selon Le Parisien -Aujourd'hui en France, l'organisme a été saisi par Testntrust. Le comparateur en ligne a récemment fait réaliser une enquête aux résultats édifiants : un quart des internautes lisent les commentaires sur les sites marchands, 90% d'entre eux les jugent utiles, mais 75% pensent aussi que certains avis sont faux, rédigés par les salariés du site ou des entreprises qui fournissent les produits proposés.

Consensus

L'Afnor affirme qu'elle n'est qu'au tout début du processus. «Une norme est un document consensuel, élaboré avec les acteurs du secteur. Actuellement nous cherchons à rassembler ces personnes - pouvoir public, responsables des grands sites de e-commerce, spécialistes des sondages, associations de consommateurs et organismes professionnels, notamment du secteur de l'hôtellerie particulièrement concernés par ces avis»,explique Jean-François Legendre, responsable du developpement pour les normes liées à l'information et la communication. Le sujet étant porteur, il a bon espoir de voir le projet de norme déboucher.

Le résultat des concertations sera publié début novembre. L'ensemble des acteurs seront ensuite rassemblés dans une commission. «Il s'agit d'une négociation. L'objectif est d'établir un consensus sur le contenu de la norme», affirme-t-il. Si rien n'est arrêté à ce jour, plusieurs grandes lignes se dégagent. Le texte devrait insister sur la nécessité de mieux identifier les auteurs des avis, mais également encadrer l'utilisation qui est faite des commentaires pour éviter que les sites ne publient pas les avis négatifs, ou s'arrangent pour les rendre moins visibles. Une fois le projet de norme établi, une grande enquête publique sera lancée l'été prochain sur le site de l'Afnor, afin que les consommateurs puissent s'exprimer. Le document définitif prendra en compte les commentaires reçus, avant d'être homologué par le directeur général de l'association, à la fin de l'année 2012.

Absence de contrôle

La portée juridique du document sera cependant limitée. L'application d'une telle norme ne peut en effet qu'être volontaire. L'Afnor n'étant pas doté de pouvoir de coercition, aucun contrôle ne sera effectué pour vérifier la bonne application du texte par les sites qui s'en réclament. Seule la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), pourra intervenir si elle le souhaite. «C'est un premier pas, relativise Jean-François Legendre. On peut imaginer que des agences de certification s'emparent ensuite du problème, et créent une certification avec un système de contrôle». Il espère aussi qu'à terme, cette norme qui ne sera valable qu'en France sera reprise par des organismes de portée européenne voire mondiale, la plupart des grands sites de e-commerce étant internationaux.

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