Trois clients sur quatre déconseillent leur banque !

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(lerevenu.com) - «La recommandation client est un levier essentiel pour créer de la valeur dans un marché mature», affirme le cabinet de conseil en management Bain & Company. Or, en France, le taux de recommandation des clients pour l'ensemble des banques de détail est négatif de 9%, ce qui signifie qu'il y a un nombre plus important de clients détracteurs que de clients prescripteurs, révèle sa dernière étude sur la fidélité clients.

Seules cinq banques obtiennent un score positif : ING Direct (51%), Boursorama (50%), Axa Banque (26%), Crédit Mutuel (13%) et La Banque Postale (11%). Les dix banques suivantes obtiennent toutes des scores négatifs, à un niveau bas et sans grande différentiation entre les principaux réseaux.

Avec 39% en moyenne, les banques en ligne obtiennent un score supérieur de 49% par rapport aux banques commerciales et mutualistes. Ces banques «se distinguent par des promesses simples à leurs clients, centrées sur l'essentiel, et assurent une exécution opérationnelle sans faille sur ces promesses», explique Ada Di Marzo,  responsable du pôle de compétences Services financiers chez Bain & Company.

Les clients français sont 69% à définir la qualité de service comme cause de leur prescription, contre 61% en 2012. Viennent ensuite des facteurs tels que le prix, pour 12% d'entre eux (contre 17% en 2012), puis l'image de la banque et l'offre proposée.

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  • M7921630 le mercredi 12 mar 2014 à 14:09

    Au regard de la qualité de service, la prescription en faveur de Boursorama risque de chuter rapidement, notamment sur la préparation SEPA.