Toujours plus de factures d'eau contestées par les particuliers en 2014

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Le médiateur de l'eau a reçu près de 1900 demandes de règlement de litiges à l'amiable en 2014, en hausse de 17% par rapport à 2013, selon son rapport annuel publié ce jeudi. Dans plus de 90% des cas, le désaccord concerne la facture.

Même si les entreprises du secteur assurent que l'eau potable est facturée en France à un prix inférieur de 13 % à la moyenne européenne, les Français sont plus nombreux chaque année à contester leurs factures. La Médiation de l'eau a reçu l'an dernier 1847 saisines l'an dernier, selon son rapport annuel publié ce jeudi. Un chiffre en hausse de 17% par rapport à 2013. Parmi ces dossiers, 586 ont été déclarés recevables (+16% sur un an). La structure, créée en 2009 pour régler à l'amiable les litiges opposant les consommateurs à leur service de distribution d'eau et d'assainissement, précise avoir rendu 385 avis et 338 réponses informatives.

«Cette année encore, les consommations anormalement élevées menant à une contestation des volumes d'eau facturés demeurent, et de très loin, le principal cas de figure menant à une saisine de la Médiation», souligne l'association dans un communiqué. Globalement, 92% des dossiers ont concerné la facture en 2014. Les surconsommations inexpliquées ont pesé pour 39,5% des sollicitations, devant les consommations anormales en cas de fuite (28,5%). «Un volume croissant de litiges porte sur les conditions d'application, ou non, des récentes mesures réglementaires destinées à protéger les consommateurs contre les surconsommations liées à des fuites d'eau sur leurs canalisations», relève la Médiation, citant l'exemple de la loi «Warsmann» du 17 mai 2011. Les régularisations de facture (15%) vient compléter le trio de tête des motifs de saisine.

D'autres objets de mécontentement ont - dans une moindre mesure- incité le consommateur à se tourner vers le médiateur de l'eau ces dernières années, comme le branchement, le compteur, la qualité de service, la qualité de l'eau ou encore le Service Public d'Assainissement Non Collectif (Spanc). À noter que les dossiers relevant de la répartition des charges d'eau entre copropriétaires, ou de la contestation du tarif délibéré par la collectivité sont jugés irrecevables par le Médiateur.

«Que ce soit grâce aux avis que le Médiateur de l'eau prononce ou au travail d'explication entrepris au jour le jour, la Médiation de l'eau joue pleinement son rôle d'apaisement», se félicite l'association dans un communiqué. Son action a mis fin aux désaccords entre les parties dans 85,5% des dossiers dans lesquels elle est intervenue. Pour éviter de mauvaises surprises avec leurs factures, le médiateur dispense chaque année ses recommandations aux particuliers: surveiller régulièrement leur consommation enregistrée au compteur, purger leurs installations en cas d'absence prolongée, ... autant de réflexes qui peuvent aussi éviter les conflits.

Dossiers chauds

Ce rapport intervient alors que le service de l'eau est régulièrement critiqué par les associations de défense des consommateurs ou de protection de l'environnement. Dernier dossier chaud en date, les «dysfonctionnements» des Spanc, les services qui contrôlent les installations (fosses septiques, etc.) des particuliers non reliés au tout-à-l'égout, sous la responsabilité des communes. Ces installations d'assainissement concernent en France 5 millions de foyers. Les associations France Libertés, 60 millions de consommateurs, et la confédération Confiance sont montés au créneau cette semaine pour dénoncer le manque de transparence, des obligations de travaux «injustifiées» ou l'«extrême variabilité» des tarifs selon les communes. Elles ont lancé une enquête dont les résultats seront publiés l'an prochain.

Sur le front de la distribution, le conseil constitutionnel a récemment validé l'interdiction totale des coupures d'eau pour les résidences principales, y compris lors du non-paiement des factures. L'été dernier, enfin, Ségolène Royal a présenté des mesures visant à réduire la pollution et le gaspillage de l'eau. Un enjeu de taille quand on sait que 20% de l'eau potable est gaspillée à cause de la vétusté des canalisations ...

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