Téléphones mobiles : «L'illimité n'existe pas»

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INTERVIEW - Jacques Pomonti, président de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), explique aux consommateurs comment éviter les mauvaises surprises sur leurs factures de téléphone.

Le terme «illimité» fait couler beaucoup d'encre. Mettant sa menace à exécution, l'association UFC-Que Choisir a décidé d'assigner mercredi dix opérateurs en vue d'obtenir la suppression de «clauses abusives» contenues dans leurs offres mobiles dites «illimitées». Une offensive qui ne devrait pas faire trembler le secteur, selon les spécialistes des télécoms. «S'il est vrai que le terme d'illimité est utilisé souvent de façon abusive, nous considérons que les points soulevés par l'UFC-Que Choisir sont mineurs et ne concernent qu'une frange très réduite des usagers mobiles», commente un analyste. «Il s'agit plus d'un problème de sémantique que de tromperie.»

Un avis que nuance Jacques Pomonti, président de l'association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Selon lui, en effet, de nombreux consommateurs sont piégés par ces offres aux contours «souvent très flous».

Lefigaro.fr: Comment une offre dite «illimitée» peut-elle être, au final, limitée?

Jacques Pomonti: Tout simplement parce que l'illimité n'existe pas. Si certains opérateurs ont fait des progrès en abandonnant ce terme pour l'accès à Internet ou en clarifiant la quantité de données que les utilisateurs peuvent échanger, les restrictions d'usage concernant les appels et les SMS restent floues. Or, aucune offre ne peut prétendre être sans limite dans l'espace, dans le temps ou en volume, à l'exception parfois pour les SMS, qui ne pèsent que quelques octets. Toujours est-il que l'ambiguïté des offres illimitées est un piège pour les consommateurs qui ont souvent à la fin du mois des mauvaises suprises en recevant leurs factures de téléphone.

Concrètement, de quelles façons les opérateurs restreignent-ils leurs offres?

J.P.: Ils ont la possibilité de brider leurs offres de multiples façons, par exemple en limitant le nombre de correspondants différents dans le mois, en plafonnant la durée totale des appels, ou encore en réduisant les espaces couverts par un forfait. Les opérateurs imposent parfois des restrictions sur une ligne précise, lorsque l'abonné en a une utilisation qu'ils jugent abusive. Toutefois, ils doivent normalement informer le destinataire au préalable. En règle générale, de telles dispositions doivent être prévues contractuellement lors de l'attribution de la ligne. Mais les clients ne sont visiblement pas toujours prévenus, comme nous le constatons dans les plaintes que nous traitons. ( En 2011, 53% des plaintes reçues par l'Afutt ont concerné le mobile, et un quart des litiges portait sur la facture, ndlr).

Pour quelles raisons les opérateurs ont-ils recours à ces limitations?

J.P.: La justification est double. D'un point de vue économique, tout d'abord, les opérateurs ajustent ainsi leur tarification en fonction de l'usage réel, en particulier, de celui des gros consommateurs. Certains particuliers ont en effet une utilisation semi-professionnelle de leur ligne. Les opérateurs citent aussi en exemple les parents qui transforment leur mobile en «babyphone» pour surveiller leurs enfants, ou encore les abonnés qui revendent des minutes de communication à des tiers. Il reste, en revanche, des progrès à faire dans la définition d'une utilisation «normale» du mobile. La seconde justification est technique. Alors que le trafic de données croît, les opérateurs s'inquiètent d'une éventuelle saturation de leurs réseaux.

À quoi les consommateurs doivent-ils faire attention dans les contrats de vente?

J.P.: Cela peut paraître évident, mais l'abonné doit tout d'abord lire le contrat avec attention, ce qu'il ne fait pas toujours. En particulier les notes de bas de page qui sont généralement écrites en petits caractères. Il faut également bien étudier les astérisques qui suivent le terme «illimité» et, le cas échéant, renvoient vers le détail des restrictions. Afin de gérer au mieux sa consommation,l'abonné devrait en outre vérifier systématiquement si la fonction de contrôle parental est proposée. Enfin, il est très important qu'il s'informe des conditions de résiliation du contrat.

Une fiche «octets et débits» pour informer les consommateurs

Dans le cadre du Conseil National de la Consommation (CNC), un organisme consultatif rattaché au ministère de l'Économie, des Finances et du Commerce extérieur, les professionnels des télécoms et les associations de consommateurs ont adopté fin 2011 des mesures «visant à améliorer l'information des consommateurs pour les services de téléphonie mobile», rappelle la Fédération française des télécoms (FFTélécoms). Parmi ces dispositions, une fiche pédagogique expliquant les «notions de débits et d'octets» a été publiée en janvier. Selon les professionnels, qui se défendent face aux accusations de tromperie de l'UFC-Que Choisir, cet arsenal offre aux utilisateurs «un choix plus éclairé avant de souscrire une offre, leur permettant de mieux contrôler leur consommation de données mobiles».

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