Télécoms : le consommateur mieux protégé

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Cette semaine, les opérateurs devraient être incités par Hervé Novelli à prendre de nouveaux engagements.

Alors qu'aux États-Unis le président Obama a nommé une «superconseillère» chargée de la défense des consommateurs face aux banques, en France, le gouvernement veut, lui, demander de nouveaux efforts aux opérateurs de télécoms en faveur des consommateurs. Après les engagements déjà pris à la suite du vote de la loi Chatel, les opérateurs devraient être convoqués dans les prochains jours par Hervé Novelli, secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation.

Le secrétaire d'État devrait leur demander de prendre cinq nouveaux engagements en faveur du consommateur. Premièrement, il devrait être plus facile de résilier son contrat, les motifs de résiliation étant élargis. Deuxièmement, le secrétaire d'État souhaiterait faire jouer davantage la concurrence et fluidifier le marché en demandant aux opérateurs des forfaits mobiles sans engagement. Troisièmement, les opérateurs devraient s'engager à mieux informer les clients, en particulier sur la notion galvaudée d'«illimité». La semaine dernière UFC-Que choisir a assigné Orange et SFR au civil pour publicité trompeuse sur l'illimité. Le but est d'introduire davantage de transparence dans les offres et les contrats afin que le client soit toujours bien au fait de ce qu'il achète, de ce qui est vraiment compris dans son forfait ou à payer en plus. Quatrièmement, les opérateurs pourraient s'engager à déverrouiller gratuitement les mobiles au bout de trois à six mois. Enfin, ils s'engageraient à dresser un bilan annuel sur les pratiques commerciales du secteur.

Le secrétaire d'État à la consommation est ainsi en ligne avec le régulateur des télécoms (Arcep), qui avait lui aussi jugé nécessaire de mieux protéger les consommateurs la semaine dernière. Jugeant que «les relations entre opérateurs et consommateurs ne sont pas bonnes », Jean-Ludovic Silicani, président de l'Arcep, avait promis des mesures à l'automne en faveur du consommateur. «Il faut que les clients puissent changer plus facilement d'opérateur», mais aussi que les «offres soient plus compréhensibles», avait-t-il indiqué, envisageant également une remise en ordre «dans l'utilisation des numéros surtaxés notamment dans les services publics, parfois à la limite de la légalité».

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