STAFF & LINE : Quiksilver fiabilise son Service Desk avec EasyVista de Staff and Line

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Noisy-le-Grand, le 8 octobre 2008 - Na Pali, titulaire pour l'Europe des marques Quiksilver, Roxy et DC Shoes, réorganise son Service Desk et sa Gestion de Parc dans le cadre d'une démarche ITIL.

Na Pali fiabilise son Service Desk et sa Gestion de Parc en préparation d'une démarche ITIL

Avec un parc extrêmement décentralisé de 140 boutiques Board Rider, 42 showrooms en Europe hors entrepôts, environ 800 utilisateurs nomades et une population de 120 designers qui disposent d'un équipement informatique spécifique, l'organisation du Service Desk de Na Pali s'avère extrêmement compliqué (1 320 postes de travail, dont 120 Mac, et 1 700 comptes).
Lors de son arrivée en tant que Responsable Exploitation, M. Damien Gilbert a constaté que l'organisation du Service Desk n'était alors pas optimale puisque 40% des 1500 appels entrants mensuels étaient perdus.

« J'ai commencé par réorganiser l'équipe en implémentant un Service Desk et en mettant en place un ensemble de processus qui ont permis de structurer la gestion des incidents et des demandes », précise Damien Gilbert.

La volonté de marquer le changement et le souhait de se diriger vers la mise en place de processus ITIL ont conduit à faire évoluer la solution Actima de Staff&Line vers un nouvel outil. L'outil recherché devait :

Etre 100% ITIL ; Etre Full Web, afin que la saisie d'incidents soit possible de l'ensemble des sites de l'entreprise ; Intégrer un outil d'inventaire performant ; Permettre la mise en place de workflows avec étapes de validation pour optimiser la gestion des demandes utilisateurs.

Un appel d'offres a rapidement été lancé et le progiciel EasyVista de Staff&Line a été retenu car il répondait parfaitement aux contraintes du cahier des charges de Na Pali.

Damien Gilbert ajoute : « EasyVista présente des possibilités de paramétrage simple et rapide pour un coût correct. J'avais par ailleurs eu un premier retour d'expérience positif sur ce produit grâce au Club Utilisateurs de Staff&Line dont je faisais partie dans mon entreprise précédente. Les résultats ne se sont pas fait attendre puisque la nouvelle organisation a permis de faire chuter le taux d'appels perdus de 40% à 2% avec une augmentation du nombre d'appels entrants à 2000 appels par mois, signe de la reprise de confiance des utilisateurs ».

Une mise en place simple et rapide, qui s'est appuyée sur la définition d'une nouvelle organisation

EasyVista a été implémenté en mars 2008. Les anciennes données Actima sur le parc ont été reprises, de même que les informations sur les appels enregistrés depuis la réorganisation du Service Desk en octobre 2007. La mise en œuvre d'EasyVista (paramétrage, reprise des données, mise en place d'une plateforme de tests, et réalisation des tests) a été faite par Staff&Line et s'est étalée sur 2 semaines.

De nouveaux processus de gestion sont en cours de mise en place pour permettre le démarrage de l'inventaire et de la gestion des changements, ainsi que l'élargissement aux équipements d'infrastructure et aux applicatifs métiers. EasyVista joue un rôle structurant dans cette définition de processus. L'objectif à terme est d'unifier le traitement de l'ensemble des appels, quelle qu'en soit la nature.

Forts de ces éléments, Na Pali a pu accéder à de nombreux bénéfices :

Unification du mode de traitement de l'ensemble des demandes et des incidents ; Mise en place d'un point d'entrée unique ; Accessibilité de l'ensemble des implantations géographiques de Na Pali ; Retour de la confiance des utilisateurs donc amélioration globale de la productivité de chacun.

Une fois que tous les processus seront en place Na Pali prévoit la mise en place du portail utilisateurs. La mise en route d'EasyVista Discovery est également prévue avant la fin 2008.

A propos de Staff&Line :
Depuis sa création en 1988, Staff&Line se positionne comme le spécialiste du marché de l'IT Management (gestion des infrastructures informatiques). La société développe une offre de progiciels, EasyVista, destinée aux organisations de toutes tailles et couvrant l'ensemble du cycle de vie des actifs informatiques : gestion des incidents, des problèmes, des événements, des changements, des mises en production, de la disponibilité, de la continuité de service et des niveaux de service, gestion du parc et des configurations, inventaire automatique et portail utilisateurs. La compatibilité d'EasyVista par rapport aux recommandations ITIL a été validée par PinkElephant. Implantée en France, Royaume Uni, Italie, Espagne, Portugal et aux Etats-Unis, Staff&Line compte plus de 3.300 clients dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de l'industrie, du tertiaire, des administrations, de l'infogérance et du conseil. Staff&Line est membre fondateur de l'itSMF France. Staff&Line est cotée sur Alternext d'Euronext Paris. 
Pour en savoir plus www.staffandline.fr

A propos de Na Pali :
Na Pali est titulaire pour l'Europe des marques Quiksilver, Roxy et DC Shoes pour lesquelles elle assure le développement de nouvelles gammes de produits et la diffusion dans ses propres boutiques et au travers d'un réseau de revendeurs. Na Pali compte aujourd'hui 2400 salariés, dont environ 500 basés au siège européen de l'entreprise à Saint Jean de Luz.

Staff&Line CM-CIC Emetteur
Tanja OTTE
Tel : 01 55 85 91 18
totte@staffandline.com
Stéphanie Stahr
Tel : 01 45 96 77 83
stahrst@cmcics.com
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Communiqué intégral et original au format PDF :
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