SNCF : les indemnisations des usagers très insuffisantes pour la CLCV

information fournie par Le Figaro •19/09/2017 à 15:40

L'association de consommateur demande à l'opérateur ferroviaire de prendre en compte les «préjudices annexes» subis par les voyageurs en cas d'annulations ou de retards des trains.

Les voyageurs seront-ils mieux indemnisés par la SNCF à l'avenir? C'est, en tout cas, le souhait formulé par l'association de défense des consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie). L'association appelle la SNCF à étendre son système de remboursement aux «préjudices annexes» supportés par les usagers lors de leurs voyages. A savoir, par exemple, dédommager une correspondance en avion loupée ou une journée de location saisonnière amputée à cause du retard ou de l'annulation d'un train.

Cette demande intervient au premier jour des Assises de la mobilité et six semaines après la panne géante du 30 et 31 juillet, qui a paralysé la gare Montparnasse en plein chassé-croisé des vacanciers. L'association avait d'ailleurs interpellé à cette occasion la ministre des Transports, Elisabeth Borne. Mais la SNCF, mise au courant de la requête par la ministre «ne nous a pas répondu», témoigne François Carlier, délégué général à la CLCV.

La SNCF précise au Figaro que «pour les incidents de Montparnasse, nous avons remboursé à 100% les clients qui ont subi des retards de quatre heures ou plus. Pour cet incident exceptionnel, dont nous avons reconnu la mauvaise gestion, nous sommes allés au-delà de la G30 (ndlr: barême de remboursement mis en place par la SNCF depuis novembre 2016 qui prévoit un remboursement de 75% du billet à partir de 3 heures ou plus de retard).

Prendre en compte les préjudices indirects

Il n'empêche: pour les autres retards ou annulations de trains, la CLCV demande à la SNCF d'introduire «une rubrique permettant au voyageur de signaler l'ensemble de ses correspondances et réservations (location, hotel), qui constituent la continuité de son voyage et que cela active un système de protection», précise François Carlier.

Actuellement, avec la G30, la SNCF rembourse, pour les TGV nationaux et internationaux ainsi que les Intercités, 25% du billet en bon d'achat entre 30 minutes et 1 heure de retard. Entre 1 heure et 2 heure de retard, le passager peut obtenir 25% de son billet par virement. Entre 2 et 3 heures, l'entreprise ferroviaire rembourse la moitié du billet. Puis au-delà de trois heures, le montant de l'indemnisation passe à 75% du prix du billet.

Le hic: cette grille de remboursement ne prend en compte aucun préjudice indirect. «C'est pourtant un principe qui existe dans l'aérien, explique le Délégué général de l'association. Les compagnies vous rembourse intégralement pour une annulation ou un retard de 3 heures et surtout pour des vols de 1500 kilomètres (nldr: équivalent au trajet en train en France), le droit européen vous indemnise à hauteur de 250 euros.» A la SNCF, la réponse est claire: «concernant les préjudices indirects, nous considérons qu'ils relèvent du secteur assurantiel sur lequel nous ne voulons pas empiéter». Manière polie de fermer la porte à la requête de la CLCV.

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Un système d'indemnisations imparfait

Outre la non-prise en charge des «préjudices annexes», l'association de consommateurs formule deux critiques majeures sur le système actuel d'indemnisations . D'abord, l'impossibilité pour le voyageur de «prétendre au remboursement intégral de son billet». Hormis en cas d'annulation, la SNCF rembourse uniquement à 75% au maximum après 3 heures de retard. De fait, l'association souhaiterait la généralisation du remboursement intégral à partir de quatre heures de retard. «Economiquement, ce système imparfait est aussi une raison qui explique que les gens se détournent du train pour l'avion», souligne François Carlier. Mais l'entreprise ferroviaire souligne que «pour les retards de 3 heures ou plus, le règlement européen prévoit un remboursement de 50% du prix du billet et que la G30 en prévoit 75%.»

Autre critique formulée par l'association: la nécessité pour les voyageurs d'effectuer leurs démarches de remboursement par eux-mêmes. «On pourrait imaginer un système plus simple car beaucoup d'usagers ne font pas valoir leurs droits faute de savoir comment faire», précise le Délgué général de la CLCV. Une critique que la SNCF réfute: «il est possible de faire toutes les démarches en ligne», précise l'opérateur ferroviaire.