Services publics: l'info pas toujours au bout du fil

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Services publics: l'info pas toujours au bout du fil
Services publics: l'info pas toujours au bout du fil

Pas facile d'obtenir des informations par téléphone auprès des services publics... Les usagers sont renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers internet, selon une enquête réalisée par l'Institut national de la Consommation et le Défenseur des droits, publiée mardi.Pour cette enquête, publiée dans le magazine 60 millions de consommateurs, plus de 1.400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 afin d'évaluer la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics: la caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), Pôle emploi et la caisse nationale de l'assurance maladie (CNAMTS).Les testeurs présentaient quatre profils: une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre sans accès à internet et un "usager lambda", tous quatre désireux de connaître leurs droits.Seul un tiers des testeurs ayant contacté l'assurance maladie a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers internet. L'usager à l'accent étranger cherchant des informations sur l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) a été renvoyé vers internet dans plus de la moitié des cas et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressource à ne pas dépasser pour en bénéficier. Le profil malentendant a, lui, bénéficié d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.Côté Pôle emploi, 36% des conseillers de la plateforme téléphonique renvoient directement vers internet lorsqu'il s'agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l'allocation chômage.Au sujet des CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement sont rarement précisées, les appelants étant le plus souvent directement renvoyés vers le simulateur en ligne."C'est le paradoxe de la dématérialisation des services publics: c'est un outil formidable pour faciliter l'accès aux droits, mais pas pour tout ...

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