Service client : les Français ne veulent pas attendre plus de 3 minutes

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Mihai Simonia /shutterstock.com
Mihai Simonia /shutterstock.com

(Relaxnews) - Les Français sont nombreux à contacter les services clients des enseignes et des marques. Au cours des douze derniers mois, 57% ont dû faire la démarche, quand ils étaient 46% en 2012, révèle l'Observatoire annuel des services clients BVA-Viséo Conseil. Les consommateurs sont prêts à attendre en moyenne jusqu'à 3 minutes pour parler à un conseiller.

S'ils sont plus nombreux à prendre contact avec les services clients par rapport à l'année dernière, ils multiplient aussi les canaux et en utilisent en moyenne 2,9 (contre 2,7 en 2012). Le téléphone reste le moyen privilégié pour parler aux services clients, dans 84% des cas. A l'heure du développement de nouveaux canaux, comme les réseaux sociaux, le coup de fil s'avère être le plus efficace, dont le nombre d'utilisateurs a progressé de sept points. Pour autant, ce canal génère un tiers d'insatisfaits.

Sinon, les consommateurs passent par Internet (53%), ou par des biais plus récents comme les réseaux sociaux, la messagerie instantanée ou les applications pour smartphones. Et dans ces derniers cas, ces nouveaux canaux rendent 80% de satisfaits.

Les résultats de cette étude donne un aperçu du service client aujourd'hui en France, avant la publication du service client "élu service client de l'année 2014" jeudi.

L'Observatoire des services clients a été réalisé auprès d'un échantillon de 953 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé les 6 et 7 septembre 2013.

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