Sécurité des données, retour produit : les efforts des sites marchands appréciés des acheteurs

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Facilité des retours, échanges et remboursements des produits achetés sur le Net et sécurité bancaires, des services en amélioration ces dernières années. Kzenon/shutterstock.com
Facilité des retours, échanges et remboursements des produits achetés sur le Net et sécurité bancaires, des services en amélioration ces dernières années. Kzenon/shutterstock.com

(Relaxnews) - Les comportements des consommateurs évoluent avec les changements qui s'opèrent dans le commerce en ligne, notamment grâce aux innovations technologiques. Mais ces nouveaux services sont plus ou moins appréciés des acheteurs. Un sondage mené par MRCC pour le rendez-vous d'affaires E-Commerce One to One fait le point.

Dans cette étude, qui s'est intéressée à la perception des sites de vente en ligne auprès des Français depuis cinq ans et plus, l'évolution la plus importante ces dernières années concerne les progrès réalisés en termes de politique de retours, d'échanges et de remboursements des produits achetés sur le Net. Les Français ont constaté qu'ils étaient plus pratiques aujourd'hui, et ils l'apprécient.

Autres améliorations plébiscitées : la sécurité des transactions, rendue possible grâce aux évolutions techniques des moyens de paiement, ainsi que les efforts des sites marchands en termes d'ergonomie, permettant une navigation facilitée.

Concernant les fonctionnalités qui se développent actuellement sur ces sites, les sondés trouvent en grande majorité une utilité au fait de pouvoir visualiser la disponibilité des stocks (95%). Les billets dématérialisés, que ce soit pour les transports, le cinéma ou les spectacles, drainent aussi une image positive auprès des consommateurs (78%). Une grande partie plébiscite aussi les achats depuis des sites étrangers (59%). Les achats depuis les mobiles (smartphones et tablettes), dont l'usage progresse à grande vitesse, sont appréciés de 54% des personnes interrogées.

L'achat sur les réseaux sociaux, un flop

Les e-acheteurs sont en revanche plus réservés sur les promotions géolocalisées, système qui repère la position du consommateur et lui envoie une offre adaptée, ils ne sont que 46% à les considérer comme un réel service. Les internautes n'aiment pas se sentir traqués, pour 75% des personnes, recevoir un e-mail après une visite sans achat est ressenti comme une intrusion.

Toutes les innovations ne sont donc pas bien perçues. C'est notamment le cas du paiement sans contact, jugé comme un danger par 63% des sondés. Enfin, palme de la mauvaise réputation : les cookies et le stockage des données bancaires sucitent 87% de mauvaises opinions, et l'idée d'acheter depuis Facebook ou Twitter est rejettée par 90% des sondés.

Cette enquête a été menée auprès d'un échantillon national représentatif de 1.000 acheteurs en ligne, âgées de 18 ans ou plus, selon la méthode des quotas, du 13 au 17 janvier 2015.

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