Relation client : les Français préfèrent toujours le téléphone

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lev dolgachov/shutterstock.com
lev dolgachov/shutterstock.com

(Relaxnews) - A l'heure de l'invasion du digital dans le quotidien, 94% des Français confient encore préférer passer un coup de fil pour contacter un service client, révèle une étude Coriolis et Havas. 

Quand les hommes (30%) préfèrent le téléphone pour contacter un service client, les femmes elles privilégient les face à face (31%), tout comme les consommateurs âgés de plus de 50 ans (35%). 

Lors de leur parcours téléphonique, les consommateurs doivent passer par différentes étapes : 52% à l'énoncé des mentions légales, 55% à la prévention quant à l'enregistrement de l'appel, 64% à l'annonce du temps d'attente. Finalement, 53% ont déjà eu la mauvaise surprise d'entendre qu'aucun conseiller n'était disponible. 

En moyenne, les Français attendent 1min58 pour joindre un service client. Pourtant, ils ont bel et bien l'impression d'avoir patienté durant 4min56. Cette perception erronée est dû au fait qu'une majorité de consommateurs (98%) trouve le temps long. D'ailleurs, 80% s'énervent de plus en plus quand le temps passe. Aussi, 57% de répondants se disent stressés par cette attente. Près des trois quarts des Français ont ainsi pris l'habitude de mettre leur téléphone sur haut-parleur. 

Cette étude a été réalisée auprès d'un échantillon de 1.000 Français âgés de 18 ans et plus, interrogés en avril 2014.

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  • mcarre1 le jeudi 2 oct 2014 à 16:59

    et quand on finit par avoir quelqu'un, le service est - pas toujours mais trop souvent - médiocre! La raison? Pour une question de coût, la hotline est délocalisée dans un pays pas cher, avec du personnel pas cher, dont la priorité est de fermer le "ticket" même si le problème n'est pas réglé. Résultat: service de m... mais c'est pô cher pour la boite.