Peut-on faire ses achats en toute sécurité sur Internet ?

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QUESTION D'ARGENT - En 2010, près d'un Français sur deux a acheté un bien ou un service sur Internet. Outre l'avantage d'éviter cohues et les files d'attente, le client bénéficie de règles protectrices, souvent équivalentes à celles du commerce traditionnel.

Avec Le Particulier


Êtes-vous aussi bien protégé que pour un achat en magasin ?

La loi du 21 juin 2004 (n° 2004-575) pour la confiance dans l'économie numérique protège le consommateur lorsqu'il achète sur Internet. Pour en bénéficier, l'achat doit se faire auprès d'un professionnel, ce qui exclut donc les ventes entre particuliers (article L 121-16 et suivants du code de la consommation). Et la vente doit s'effectuer à distance, même si vous retirez votre achat dans un entrepôt ou dans un point relais. La protection de la loi française vaut également pour les sites étrangers traduits en français.

Si vous payez par carte bancaire, vérifiez qu'apparaissent, dans la fenêtre supérieure de votre navigateur, un cadenas fermé et une adresse URL commençant par https (et non plus http). Ces deux éléments indiquent que le site va crypter vos données personnelles. Malgré ces précautions, si vous constatez un débit non autorisé de votre carte bancaire, sachez que vous disposez de treize mois à compter du débit pour contester auprès de votre banque. Enfin, tout achat frauduleux doit être remboursé par la banque dès lors qu'il n'a pas été effectué en composant un code Pin à 4 chiffres.


Les appels vers les services d'assistance sont-ils surtaxés ?

Pour éviter toute mauvaise surprise, privilégiez les sites dotés d'un service client accessible aisément et non surtaxé. Depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel en juin 2008 (article L 121-19 du code de la consommation), les hotlines n'ont plus le droit de recourir à des numéros de téléphone surtaxés pour toutes les questions relatives à la livraison, la garantie ou l'exercice du droit de rétractation. À l'inverse, les lignes surtaxées restent autorisées si les questions portent sur l'aide à la vente, ou pour les commandes passées par téléphone. Ce qui explique encore la présence de services téléphoniques à 0,34 euro la minute sur de nombreux sites.


Quel délai pour retourner un objet défectueux ?

Vous avez sept jours pour retourner votre commande. Certains sites vont au-delà et offrent jusqu'à 30 jours de délai. Une fois le droit de rétractation mis en œuvre, les professionnels ont 30 jours pour vous rembourser. Les sommes non restituées dans ce délai sont productives d'intérêts au taux légal (0,38 % en 2011). Le projet de loi Lefebvre, actuellement en discussion au Parlement, pourrait doubler le montant de la pénalité pour les professionnels récalcitrants. Mais il faudra attendre que le taux de l'intérêt légal remonte pour que cela soit dissuasif. Attention, en cas de rétractation, les frais de retour du produit sont à la charge du client, sauf mention contraire dans les conditions générales de vente. Si le problème concerne un retard de livraison supérieur à sept jours, le client peut annuler la commande (article L.114-1 du code de la consommation). Dans ce cas, le vendeur propose alors souvent un avoir ou la livraison d'un article similaire. Vous pouvez refuser cette solution et exiger le remboursement en espèces.

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