Nuit d'hôtel : le client peut contester quand le compte n'y est pas

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Des recours sont possibles lorsque le nombre de nuits passées sur place n'est pas celui qui était prévu lors de l'achat du voyage.

L'offre proposée était formelle: le séjour comprenait huit jours et sept nuits sur place. C'était sans compter les horaires d'avion qui n'ont pas permis aux clients d'intégrer leur chambre avant deux heures du matin la première nuit, et les ont obligé à quitter leur lit à trois heures du matin pour prendre la navette du retour. Au final, ce sont donc seulement 6 jours et 5 nuits qui ont été passé sur place. Et un préjudice entièrement supporté par le consommateur qui n'a pas pu profiter de la prestation pour laquelle il avait payé.

«C'est une situation assez classique lorsque l'on commande des séjours sur internet. Le client achète le voyage et lorsqu'il a payé, il est informé que les horaires exacts de départ lui seront communiqués ultérieurement», affirme Julianne Charbois, avocate spécialisée en droit de la consommation au cabinet Fourgoux et Associés. Malheureusement lorsque le client a connaissance des fameux horaires, il est déjà trop tard pour faire marche arrière s'ils ne lui conviennent pas. Contrairement aux autres biens et services, les prestations d'hébergement, de transports ou de restauration prévues à une date précise n'offrent pas le bénéfice du délai de rétractation de sept jours.

La responsabilité du tour opérateur

Les voyageurs déçus ne sont cependant pas condamnés à subir en silence. «L'un des premiers argument de vente présenté sur les sites est la durée du voyage. Si la prestation prévue n'a pas été assurée, les clients peuvent demander réparation», assure l'avocate. Mais il faut bien identifier le fautif. La durée d'une nuitée n'est pas prévue légalement. «L'hôtel met la chambre à disposition même si l'on n'y reste pas longtemps, il remplit donc sa part du contrat», explique-t-elle. Généralement ce sont les tours opérateurs eux-mêmes qui choisissent les horaires des vols, les clients doivent donc se retourner contre eux. «Toute clause des conditions générales de ventes qui viserait à dédouaner le voyagiste de sa responsabilité serait abusive», poursuit Julianne Charbois. Les juges - saisis par l'Association de consommateur UFC-Que Choisir - ont d'ailleurs déjà rendu plusieurs décisions en ce sens. Et dans le cas où les horaires auraient été modifiés en cours de séjour par la compagnie aérienne elle-même, ce sera alors au tour opérateur de lui demander ensuite réparation. Enfin, dans la situation inverse, si les clients doivent prolonger leur séjour faute d'avion disponible pour rentrer, le code du Tourisme oblige le tour opérateur à les loger à ses frais.

Très peu de consommateurs décident néanmoins d'engager la procédure de réclamation. «Souvent les montants à récupérer sont assez minces et cela ne suffit pas pour convaincre les victimes d'engager des démarches judiciaires qui font toujours peur», regrette l'avocate. Pourtant, ce type d'affaires est traité par les juridictions de proximité, dont le formalisme allégé ne nécessite même pas la présence d'un avocat.

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