Novelli veut des médiateurs partout

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Le secrétaire d'Etat à la Consommation souhaite généraliser l'accès aux services d'un médiateur pour résoudre les litiges entre consommateurs et entreprises.

Hervé Novelli croit aux vertus de la médiation pour résoudre les petits litiges de consommation et souhaite que cette pratique soit généralisée à tous les secteurs d'activité d'ici le 1er juillet 2012.

Rappelant le succès obtenus par le médiateur des communications électroniques et les milliers de réclamations traitées par le médiateur «spécial volcan», le secrétaire d'Etat à la Consommation a estimé que la médiation est le « moyen proportionné et efficace pour le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation». De tels dispositifs existent déjà dans la banque, les assurances, l'énergie, depuis peu dans le domaine de l'eau et dès le 1er janvier 2011, ce service sera proposé dans les secteurs de la franchise et de la construction de maisons individuelles.

Gratuité du service

Le secrétaire d'Etat a souhaité que la généralisation de la médiation à tous les secteurs d'activité soit atteinte en juillet 2011. Il y sera aidé par le Medef - aussi enthousiaste pour la médiation qu'il est méfiant vis-à-vis des actions collectives de consommateurs - et par la nouvelle Commission de la médiation de la consommation (CMC) qu'il a mise en place hier. Cette CMC sera chargée d'élaborer une charte des bonnes pratiques de la médiation et devrait notamment s'assurer de la gratuité de ce service, du bon niveau de formation des médiateurs et des garanties de leur impartialité.

Pourtant les principales associations de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV) rêvaient plutôt d'une possibilité d'action de groupe devant les tribunaux («class action à la française») comme elle existe aux Etats-Unis. D'ailleurs ces deux organisations n'ont pas souhaité être représentées à la CMC. «Je suis favorable au principe des class actions, a expliqué Hervé Novelli mais cela n'a de sens qu'en cas d'échec de toutes les alternatives. La généralisation de la médiation est l'un des préalables à l'ouverture de cette possibilité de recours.»

Raisonnement diamétralement opposé du côté de l'UFC-Que Choisir.«Cette Commission place la charrue avant les b½ufs, estime Cédric Musso, responsable des relations institutionnelle de l'association. Elle veut généraliser la médiation alors qu'il n'existe pas encore de système de médiation réellement indépendant. Bon nombre des dispositifs actuels ne sont que des services clientèles qui ne disent pas leur nom.» Pour l'UFC, la médiation n'aura vraiment de sens que lorsque le consommateur disposera d'une réelle alternative judiciaire. La médiation est un art difficile, surtout lorsqu'elle vire au dialogue de sourds.

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