"N'a pas de cerveau" : quand Boulanger insulte ses clients

information fournie par Le Point •24/07/2015 à 06:42

Les vendeurs de l'enseigne d'électroménager Boulanger qui ont complété leurs fichiers clients n'imaginaient certainement pas que la Cnil en publierait les perles. Et pourtant, la Commission nationale de l'informatique et des libertés a frappé fort jeudi, avec une mise en demeure qui dénonce « de nombreux commentaires excessifs sur [les] clients », comme « n'a pas de cerveau », « cliente avec problème cardiaque », « client alcoolique » ou encore « des propos insultants ».

Les vérifications, menées à la suite d'une plainte, « ont permis de relever plusieurs manquements à la loi Informatique et Libertés », précise la Cnil. Les entreprises ont le droit de tenir des fichiers clients, et ces derniers peuvent comporter des zones de commentaires libres, car cela « permet un suivi des dossiers de clients », rappelle la Commission, qui martèle que « les informations renseignées doivent être objectives et en relation avec la prestation commerciale ».

Véritables défouloirs

Et c'est bien le problème. À partir du moment où elles mettent de tels fichiers à disposition de leurs employés, les entreprises ont énormément de mal à contrôler ce qui y est inscrit. Surtout que, dans certains cas, les systèmes informatiques ne permettent pas de savoir quel employé a saisi quelles informations. L'impunité est donc assurée? Pourtant, rappelle la Cnil, « il appartient aux sociétés qui disposent de fichiers clients...

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