Litiges : les perles de la médiation touristique

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Créée en 2012, la Médiation tourisme et voyage a reçu 1413 plaintes l'an dernier, 72 % de plus qu'en 2012. Parmi les réclamations et demandes de remboursement, certaines sont particulièrement saugrenues.

La Médiation tourisme et voyage s'installe peu à peu dans les réflexes des consommateurs. L'an dernier, ils ont été 1413, très exactement, à soumettre à cette autorité indépendante des litiges relatifs aux voyages et aux transports associés ou non avec un hébergement ou un séjour touristique. Ils n'étaient qu'un peu plus de 800 un an plus tôt, pour le lancement de ce service. Au total, les ventes réalisées en ligne concentrent 62,5 % des réclamations contre 34,3 % pour les achats réalisés en agence (le reste se répartissant entre ventes à distance et comité d'entreprise). Sur le fond des dossiers, c'est le transport aérien qui pèse le plus lourd: 46 % des litiges (41,4 % en 2012), loin devant les problèmes de prix et de paiement (12,6 %) et les les prestations non fournies (12,3 %).

Alors que le bureau du médiateur, Jean-Pierre Teyssier, reçoit actuellement près de 200 dossiers par mois, souvent liés à des annulations de vol ou à des modifications de programme, certaines demandes peuvent prêter à sourire. L'une des plaintes concerne un vacancier souhaitant se rendre à Saint John's dans la province canadienne de Terre-Neuve et qui s'est finalement retrouvé à Saint John dans une autre région canadienne, celle du Nouveau-Brunswick. Un autre litige tient dans l'absence de savon dans une chambre d'hôtel et aux canalisations défectueuses des WC. Situation qui, selon le plaignant «a retenti sur la qualité harmonieuse de nos relations sociales et a provoqué une souffrance psychologique».

Bonnes m½urs et antidépresseurs

Plus fort encore, une demande d'indemnisation suite à des graffitis obscènes inscrits sur une porte du lieu de vacance. Selon le plaignant, il y a là «atteinte contraire aux m½urs éducatives vis-à-vis de la dignité humaine dont nous rappelons qu'elle constitue un droit de la constitution européenne». Rien que ça. Des demandes qui doivent malgré tout être prises au sérieux car comme le rappelle un autre consommateur, c'est à cause de ce genre de dossier que «les Français sont les plus gros consommateurs au monde de produits anti-dépression, à cela il faut ajouter presque 13.000 suicides par an».

La médiation touristique a donc encore du pain sur la planche, d'autant que d'ici à 2016, l'ensemble des professionnels du secteur devra y recourir. Jusqu'à présent, ils choisissent ou non d'adhérer à cette formule, entièrement gratuite pour les plaignants. Par ailleurs, une toute récente proposition de directive européenne sur les voyages à forfait vise à accroître la défense du consommateur. Elle permettrait notamment au voyageur d'annuler un forfait en cas de circonstances exceptionnelles. Dans ce genre de situation, elle obligerait l'agent de voyage à organiser un hébergement de niveau similaire à l'hébergement initial ou payer jusqu'à cinq nuits au prix maximum de 125 euros par nuit si le voyageur refuse la réservation.

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