Les usagers de la SNCF de moins en moins satisfaits

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Seulement 63% des voyageurs de la SNCF sont aujourd'hui satisfaits des services proposés par le géant du rail contre 73% six ans plus tôt, selon une enquête UFC-Que Choisir.

Les retards, des prix élevés et trop nombreux, un manque d'information...les clients de la SNCF sont de moins en moins satisfaits des services proposés par le géant du rail. Selon les conclusions d'une enquête réalisée par UFC-Que Choisir consultées par Lefigaro.fr, seuls 63% des voyageurs se disent satisfaits de l'opérateur ferroviaire alors qu'ils étaient 73% six ans plus tôt. L'enquête révèle en outre que les services offerts sur les TGV sont de meilleure qualité que ceux des TER et intercités.

Arnaud de Blauwe, rédacteur en chef adjoint du magazine «UFC-Que Choisir» souligne que «l'un des gros défauts signalés c'est la ponctualité puisque aujourd'hui seulement 46% des personnes qui ont participé à notre enquête se disent satisfaits». Outre les incidents ponctuels, l'état des voies explique les retards à répétition. le manque de personnel est une autre cause de la suppression de certain trains régionaux. Côté SNCF, on assure que neuf TGV sur dix sont à l'heure. Du moins à cinq minutes près.

Une grille de tarifs illisible

Autre point noir souligné par les 13.351 lecteurs du magazine ayant participé à l'enquête: la grille des tarifs. Les clients estiment que les prix des trajets sont trop élevés et que la grille est illisible en raison du grand nombre de tarifs disponibles. «Elle a volontairement mis en place une grille embrouillée, estime Jean Lenoir, spécialiste de la question à la Fnaut (Fédération nationale des associations d'usagers des transports). Le magazine estime même que ces tarifs «servent d'abord les intérêts de la SNCF». Guillaume Pepy, président de la SNCF, rétorque que «le train est fait pour tous». A ses yeux, les différentes cartes proposées «aident les Français à voyager moins cher». le dirigeant rappelle notamment que le groupe proposera dès l'an prochain un million de billets à moins de 25 euros chaque année grâce au «TGV éco».

Par ailleurs, les informations transmises par la société sont insuffisantes, aux yeux des deux tiers des passagers. À l'heure des réseau sociaux et des smartphones, les clients s'attendent à mieux. Le service de dédommagement est également pointé du doigt. En principe, au delà de 30 minutes de retard, l'entreprise rembourse 25% du prix du billet, 50% s'il est supérieur à deux heures et 75% au-delà de trois heures. Mais en pratique, les remboursements tardent à arriver ou n'arrivent même jamais: la SNCF disposent de toute une batterie de justifications pour ne pas appliquer ces remboursements. Guillaume Pepy affirme toutefois qu'elle va recruter près de 10.000 personnes pour améliorer ses services.

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  • bilit13 le lundi 22 oct 2012 à 16:17

    J ai arrêté le train,c est trop cher et trop d aléa. Je fais Aix en pce/Grenoble toutes les semaines. Plus de fatigue mais pas de grève ou a supporter les gens qui fument dans le TGV ou les clodos qui n ont pas payé.

  • mcarre1 le lundi 22 oct 2012 à 14:24

    La concurrence du privé? Privatisation des autoroutes: hausse vertigineuse des tarifs. Ouverture à la concurrence de l'énergie: hausse des prix. Ne parlons pas des ententes sur les prix de la grande distribution ou des opérateurs télécom. A l'étranger: en GB hausse des accidents du rail. En Californie, coupures répétées d'electricité. Etc. Non, à quand un bon, vrai, service public européen?

  • gepadtun le lundi 22 oct 2012 à 14:21

    Moi par exemple je bosse chez Orange et je suis très mécontent. En plus je gagne beaucoup moins qu'un cheminot avec sa prime de charbon.

  • M4239886 le lundi 22 oct 2012 à 13:03

    La concurrence n'y changerait rien ; cette activité est structurellement déficitaire puisque la SNCF touche environ 8 milliards de subvention par an. On est très très loin de la vérité des prix.

  • M6816885 le lundi 22 oct 2012 à 13:01

    SNCF fleuron national mais avec des prix de plus en plus élevés même en bénéficiant des réductions !!! , dommage ;A quand la concurrence ? ,a quand de véritables gare routières comme cela se fait dans de nombreux pays pour plus de choix ? mais c'est comme pour les taxis , certain exerce un monopole au détriment de l'utilisateur toujours cette impression qu'en France , tout avance lentement ou plutôt que tout stagne ...