Les solutions KIMOCE optimisent les ressources et valorisent les services de CELDS, prestataire du réseau d’agences de la Banque ING Belgium.

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Ayant pour vocation d'assurer toutes les prestations de services nécessaires à l'autonomie du réseau bancaire d'ING en Belgique, en privilégiant qualité et réactivité, des terminaux de self banking aux postes de travail en passant par les consommables, CELDS s'appuie sur les solutions Kimoce pour en gérer toutes les facettes, de la composante humaine à l'ensemble des équipements mis en oeuvre.

Afin de gagner en efficacité et en réactivité, de la rationalisation des achats à l'optimisation des ressources mobiles en passant par la gestion « terrain » efficiente des services proposés et une simplification administrative accrue, CELDS a fait le choix en 2009 de repenser en profondeur son organisation, ses process et ses outils technologiques. Au coeur de cette nouvelle gouvernance des services, où la gestion des ressources humaines liées aux activités nomades prime (Field Force Management), les solutions KIMOCE donnent aujourd'hui toutes leurs dimensions dans une structure désormais organisée en lignes de services, selon les règles ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Tour d'horizon d'un projet où la mise en place d'une solution logicielle a permis d'instaurer une nouvelle organisation et de diffuser de nouveaux process auprès de l'ensemble des collaborateurs de CELDS (techniciens itinérants, sédentaires, stockistes, services achats et comptabilité).

Prestataire service unique d'ING Belgium oblige, CELDS gère toutes les facettes achats, entretien et maintenance des équipements des 800 agences et des 3 200 appareils de Self Bank, répartis sur l'ensemble du territoire belge. Face à la diversité des prestations assurées, qui doivent être optimisées en termes de qualité, réactivité et de coûts, CELDS décide en 2009 de se doter d'une solution de Field Force Management qui lui garantisse de gérer de manière optimale ses interventions de réparation, d'intervention et d'installation, ses stocks centraux & mobiles ainsi que la gestion des asset des clients, ses ressources humaines et en particulier ses techniciens selon leurs compétences, disponibilités et dotations. Didier Bienfait, Directeur Logistique et Support de CELDS, ajoute : « Outre d'être évolutive et personnalisable, la solution recherchée devait impérativement répondre à nos spécificités métiers comme la gestion des Self Opérators... et aller au delà de la simple maintenance comme la gestion commerciale, le suivi des marges et rentabilité, l'optimisation des achats et des stocks. » Parmi les 15 compétiteurs, l'éditeur KIMOCE s'est illustré par sa réponse, conforme aux attentes technologiques et métiers de CELDS. Didier Bienfait nous déclare « Nous avons été séduits par la couverture fonctionnelle comme l'assistance géographique, la gestion de la mobilité... et l'évolutivité de la gamme de l'éditeur KIMOCE. Autre atout et non des moindres de cet éditeur, son implication et sa parfaite connaissance de nos contraintes métiers, en ayant eu la possibilité de rencontrer ses clients dans notre secteur, nous a conforté dans notre choix. » Le projet a débuté en mars 2010 et s'est articulé en plusieurs étapes clés : juin 2011 fonctions stock, achats, production, octobre 2011 gestion des interventions techniques, février 2012 gestion des interventions self bank et en agences. CELDS a prêté une attention particulière à l'accompagnement au changement en mettant en oeuvre des formations et une équipe de transition vers une nouvelle gouvernance des services et organisation interne.

Référentiel unique au coeur de l'activité de CELDS, les solutions KIMOCE se sont déployées progressivement dans l'ensemble des départements de CELDS afin que la totalité des collaborateurs se les approprient, soient 180 techniciens itinérants, 35 techniciens sédentaires en laboratoire, 20 coordinateurs, 10 logisticiens, 2 acheteurs, 4 comptables et les managers dont la Direction. Aujourd'hui, CELDS bénéficie d'une gestion optimale de sa composante humaine qui se traduit sur le terrain par une meilleure distribution des interventions, suivi des techniciens et une diminution notable des trajets entre interventions. De plus la base de connaissance intégrée à l'outil professionnalise les interventions des techniciens. A cela s'ajoute désormais la possibilité d'effectuer un reporting détaillé des prestations assurées, en outre les outils décisionnels garantissent un meilleur respect des KPI, pour la grande satisfaction des clients. Comme nous le confie Didier Bienfait « Avec les solutions Kimoce, nous constatons tous les jours que nous sommes de plus en plus efficients, ce qui nous a permis de diminuer les coûts portés par notre entité mère ING ». Il parle ROI en ces termes « Le ROI de notre projet devrait se réaliser sur une période de 24 à 36 mois, car en complément de la solution KIMOCE nous avons réalisé divers investissements dont l'acquisition de plus 180 PDA. Si on prend uniquement la solution KIMOCE, le ROI devrait être de 12 mois. »

Fort de ces premiers succès, CELDS se prépare à une autre évolution majeure de sa structure, la division en deux groupes distincts ayant comme outil commun la solution KIMOCE. Véritable ambassadeur de la solution KIMOCE en Belgique, Didier Bienfait conclut « Nous avons la volonté de déployer la solution KIMOCE, qui nous donne toute satisfaction, dans des entreprises proches de notre groupe ING voire des entreprises belges intéressées par une solution de gestion de services, éprouvée sur le terrain. »

A propos de CELDS

L'activité principale de CELDS s’avère de soutenir le réseau d'agences ING dans les services liés aux terminaux Self Banking, aux postes de travail et aux équipements périphériques. A cela s'ajoute des prestations secondaires comme la maintenance des points lumineux, la gestion du papier, des consommables et le contrôle des équipements de surveillance et des systèmes d'alarmes. Toutes ces prestations ont pour objectif de garantir au réseau d'agences bancaires la plus grande autonomie possible. Ayant comme credo « le meilleur service au meilleur prix », CEL Data Services (CELDS) a été fondée en 1988 comme filiale « services et maintenance » de la Banque Bruxelles Lambert, devenue en 1998 le réseau belge d'ING. CELDS répond aux besoins d'un acteur bancaire comme ING de disposer d'un partenaire services unique, gage de centralisation et de responsabilité, pour assurer la maintenance du réseau informatique et résoudre tous dysfonctionnements dans les 2,5 heures, dans un souci constant de qualité des prestations aux meilleurs coûts.

A propos de KIMOCE

Aujourd'hui, les fonctions supports comme les Responsables et Directions Service Généraux & Environnement de Travail, SAV, Maintenance, Patrimoine... sont en première ligne pour valoriser les services et optimiser les ressources, composants stratégiques de l'agilité, de la robustesse et performance des entreprises privées et publiques. Au coeur de ces nouveaux enjeux, l'éditeur-intégrateur KIMOCE accompagne ses fonctions dans leur dynamique d'amélioration, en proposant la gamme logicielle de gestion « best of breed » la plus aboutie du marché et les« meilleures pratiques » managériales. Fruit d'un programme R&D de plus de 200 années/homme, cette gamme logicielle se décline en applications « métiers » modulaires, alliant richesse fonctionnelle et retour sur investissement rapide, qui couvrent trois grands domaines : Environnement de Travail & Services aux Collaborateurs, SAV & Service Client, Patrimoine, Infrastructure & Services publics. A cela s'ajoute une méthodologie éprouvée de mise en oeuvre, d'exploitation et d'évolution de sa gamme, gage de la réalisation des projets dans les délais et les budgets impartis. Fort de ces atouts, Kimoce compte plus de 1000 clients et 50 000 utilisateurs dans le monde.

Pour plus d'informations sur l'entreprise : www.kimoce.com

Contacts Presse

Stéphanie Grotzinger                                                                                 Gwendoline Bodineau
Responsable Marketing                                                                            Attachée de presse

03 89 43 88 00                                                                                            01 48 97 78 16
marketing@kimoce.com                                                                          gwendoline-bodineau@orange.fr


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