Les services «118» de nouveau dénoncés pour leurs tarifs exagérés

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Les services de renseignements ont déjà été pointés du doigt. Rien n'a changé, les prix sont même encore plus élevés qu'avant, allant jusqu'à 2,99 euros la minute. Au risque de faire s'envoler les factures de téléphone.

La polémique sur les tarifs prohibitifs des services de renseignement de type «118» repart de plus belle. En cause: une alerte lancée par l'association 60 millions de consommateurs qui relaie de nouvelles plaintes. Le marché des renseignements, autrefois monopole du «12», a été libéralisé en 2006. Une profusion d'acteurs se sont engouffrés dans ce marché qui a compté jusqu'à plus d'une trentaine d'entreprises.

2,99 euros la minute!

Il n'en reste aujourd'hui plus qu'une quinzaine pour un marché qui ne cesse de se réduire. Et les «survivants» ont bien l'intention de rentabiliser les clients qui se hasardent encore à composer l'un des fameux numéros à six chiffres.

En effet la quasi-totalité des opérateurs, des plus médiatiques qui abreuvent encore les publicités télévisuelles de leurs sports, au moins connus, facturent entre 2,50 euros et 2,99 euros l'appel. Soit plus du double par rapport à l'ouverture du marché. Lorsque l'opérateur du service a trouvé votre interlocuteur, la «mise en ligne» est systématiquement proposée. Un service payant puisque vous continuez à rémunérer le «118» même quand vous n'êtes plus directement en communication avec eux.

Une dérive qui avait déjà été mise en lumière en 2007 et qui avait déclenché de vives critiques. Sans grand effet apparemment. Sauf qu'aujourd'hui, le prix demandé atteint des sommets. La communication avec l'interlocuteur est en effet surfacturé entre 2,50 euros et 2,99 euros… la minute! Le tout bien sûr en plus du coût normal de la communication. De quoi arriver à des factures aberrantes, qui ont donc alerté 60 Millions de consommateurs.

Tarification obscure

Et l'association révèle quelques exemples qui font froid dans le dos, factures à l'appui: 35 euros pour un coup de fil de dix minutes et même 87 euros pour un appel de 33 minutes. 60 millions de consommateurs dénonce notamment un non-respect de l'arrêté du 10 juin 2009 relatif à «l'information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée». Le texte indique en effet sans ambiguïté que «l'information sur le prix doit être communiquée par un message gratuit en début d'appel (…) Un signal sonore matérialise la fin de cette information et la mise en application des conditions de prix annoncées». Concrètement, la pratique de la plupart de ces opérateurs de détailler les conditions tarifaires «en tapant 1» ou «en tapant #» n'est pas conforme à l'arrêté.

Problème: il n'y a pas d'action menée contre cette pratique, du fait sans doute des montants concernés trop faibles. «Un consommateur pourrait tout à fait envisager de contester sa facture devant un tribunal d'instance. Mais la procédure, même simplifiée, eu égard des montants sur la facture rend la démarche rédhibitoire. L'autre possibilité à envisager serait que 60 millions de consommateurs fasse constater par huissier que les opérateurs ne respectent pas l'arrêté et déclenche ensuite une action en justice» explique Bernard Lamon avocat spécialiste en droit de l'informatique et des télécommunications et créateur du cabinet Nouveau Monde Avocats.

Reste également la possibilité soit de la mise en place d'un médiateur aidant à la résolution de ces litiges, soit d'une intervention législative pure et simple pour encadrer le secteur. Celui-ci bénéficie d'ailleurs d'une aubaine assez étonnante: il a été «oublié» lorsque l'Etat a fixé un plafond pour les numéros surtaxés à 0,80 centimes la minute. Plus par négligence administrative, que par le résultat d'un lobbying efficace tant le secteur semble moribond comme le confirme Bernard Lamon: «Avec l'extension de l'utilisation du mobile, il doit y avoir à peine 10% de la population potentiellement intéressée par un service de renseignement téléphonique. Et cela ne va pas aller en augmentant. C'est un secteur qui n'a aucun potentiel de croissance».

Et qui profite peut-être de ses ultimes moments d'existence pour rentabiliser à outrance ses derniers clients.

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  • jmlhomme il y a 9 mois

    Je ne suis pas client mais un tel service et erreur d'usage est scandaleux. 90 euros pour un renseignement releve d'un pb des deux cotés. Faut il admettre de telle situation : NON. Comment faire limiter le temps ou justifier un rappel ultérieur ou ....?

  • mucius il y a 9 mois

    Personne n'utilise ça.

  • faites_c il y a 9 mois

    Magnifique pub pour 60 millions de consommateurs mais article complètement vide par ailleurs! Peut-on nous préciser quelle partie de la population appelle le 118xxx quand on peut avoir la même information via internet que cela soit sur un PC ou sur un téléphone mobile? Les seules personnes qui appellent le 118 sont des personnes qui tiennent absolument à dépenser 3 €/minutes de com!!!