Les pratiques commerciales de La Poste épinglées

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Selon une enquête de l'UFC-Que Choisir, le délai d'acheminement du courrier est plus long, les usagers sont orientés vers les colis les plus chers et les postiers ne remettent pas les paquets en mains propres. » Emploi : CGT et SUD dénoncent un malaise persistant au sein de la Poste

Pour l'UFC-Que Choisir, le verdict est sans appel: «La Poste se moque des usagers». L'association de consommateurs a mené une vaste enquête sur la qualité du service postal en France*, dont les résultats ont été publiés ce mardi.

o Le délai J+1 plutôt respecté mais sur la sellette

Après avoir augmenté de 3 centimes en début d'année, le timbre rouge vaut aujourd'hui 0,63 centime. Il garantit un délai de livraison du courrier de 24 heures (J+1) qui serait devenu trop difficile à assumer pour La Poste. «Cet acheminement est très contraignant en termes de coûts et d'organisation du travail, à l'heure où la direction taille dans les effectifs», estime Régis Blanchot, du syndicat Sud-PTT, cité par l'UFC-Que Choisir. Pour réduire les coûts liés par exemple au transport en avion ou au recours au travail de nuit, le groupe postal encouragerait donc fortement ses guichetiers à vendre les fameux timbres verts, au départ présentés comme une alternative écologique et maintenant considérés comme le «tarif normal». Le timbre vert (0,58 ¤) doit arriver en 48 heures (J+2).

Source: UFC-Que Choisir
Source: UFC-Que Choisir

Interrogée par Le Figaro, La Poste rétorque que 7 timbres sur 10 vendus en 2012 étaient des timbres rouges. «Les clients ont toujours le choix de l'affranchissement en fonction de l'urgence de leur lettre», fait-on valoir au siège du groupe.

o Des colis toujours plus chers

«Côté colis, la recherche de recettes à tout prix est également à l'ordre du jour», assure l'UFC-Que Choisir. Ses enquêteurs ont demandé aux postiers des conseils pour envoyer un CD de photos. Selon l'association, la formule Mini Max (un tarif économique de 1,50 à 4,50 euros pour les petits objets de 2 cm d'épaisseur maximum) n'a été recommandée que dans 11,6% des cas. Et seuls 8% des conseils signalaient une option également possible: glisser le CD dans une enveloppe et l'affranchir au tarif lettre. Au final, une écrasante majorité des postiers ont orienté les enquêteurs de l'UFC-Que Choisir vers des formules «plus coûteuses et inutilement surdimensionnées», comme le Prêt-à-poster lettre Max à 3,35 euros (73,2%) ou le Colissimo simple à 5,50 euros (36,2%).

«Nos guichetiers ont en tête plus de 400 références de produits, en incluant notre offre bancaire», tempère La Poste. Selon le groupe, «les agents ont pour habitude d'interroger les clients sur le contenu des colis afin de mieux les conseiller, une pratique que beaucoup trouvent intrusive et à laquelle ils refusent de se plier». Résultat: les guichetiers n'ont d'autre choix que de les orienter vers un tarif milieu de gamme qui ne correspond pas toujours au contenu du paquet.

o Ces facteurs qui ne sonnent plus aux portes pour livrer des colis

L'UFC-Que Choisir pointe de sérieux dysfonctionnements dans la livraison des colis. «J'étais chez moi. En descendant, j'ai trouvé un avis d'instance pour un colis qui m'était destiné. Le facteur n'a même pas pris la peine de sonner», raconte un usager d'Annecy, cité dans cette enquête. Une autre cliente rapporte que deux Colissimo ont été laissés devant sa porte, alors que l'un des deux devait être remis contre signature. De leur côté, les syndicats dénoncent depuis longtemps le recours par La Poste à des sous-traitants pour livrer les colis. «Cela ne va pas dans le sens de l'amélioration du service», déplore Régis Blanchot, de Sud-PTT.

Là encore, La Poste se défend à coup de chiffres. Le groupe rappelle qu'il distribue 1 million de colis par jour et que «neuf paquets sur dix sont remis le jour même et en mains propres».

o Déposer une réclamation, un parcours du combattant

La Poste a enregistré près de 1,4 million de plaintes liées aux activités courrier et colis en 2011, soit environ 40.000 de plus qu'en 2010, selon l'UFC-Que Choisir qui voit en ces chiffres une «preuve du malaise». Aujourd'hui, les plaintes ne sont plus enregistrées au guichet mais doivent être déposées sur Internet, par téléphone ou par courrier. En ultime recours, un client peut se tourner vers le médiateur de La Poste, voire saisir la justice. Or, «engager la responsabilité de La Poste relève de la quasi mission impossible», déplore l'association, qui critique une loi «très protectrice» à l'égard du groupe postal.

o Du mieux sur les délais d'attente aux guichets

Au milieu de toutes ces critiques, l'UFC-Que Choisir note toutefois une amélioration significative dans les bureaux de poste. Les délais d'attente y ont été considérablement réduits. Le temps d'attente moyen était de 7 minutes, selon un rapport du Conseil économique et social daté de 2008. Les enquêteurs de l'association ont été reçus en moins de 5 minutes dans 66% des cas, quand ce ne fut pas immédiatement. Seuls 25% d'entre eux ont dû patienter entre 5 et 10 minutes.

* Cette enquête sur la qualité du service de La Poste (courrier et colis) a été menée du 24 novembre au 8 décembre 2012 par des bénévoles de 135 associations locales de l'UFC-Que Choisir qui se sont rendus dans 2283 bureaux de poste dans 86 départements.

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  • heimdal le mercredi 27 mar 2013 à 10:15

    Que choisir doit comparer avec d'autres services postaux Européens et mondiaux et le bilan sera totalement différent .

  • heimdal le mercredi 27 mar 2013 à 10:13

    Le Figaro tape sur La Poste .S'il y a bien une entreprise performante ,bon marché et à la disposition du public avec des horaires d'ouverture hors-pair c'est bien La Poste .Qu'est-ce que ça peut bien faire que le courrier mette 48 h au lieu de 24h ? Amazon fait mieux certes mais son siège social est dans un paradis fiscal donc pas de comparaison possible .

  • M4358281 le mercredi 27 mar 2013 à 09:37

    Parlons des remplaçants facteurs .. un jour j'attends une lettre en rar à l'heure habituelle courrier. ..je descends ..l'avis dans la boite! " je suis monté..j'ai sonné..il n'y avait personne"!!! qu'on vous répond ..( gêné quand même un peu..) ! on vous ment.Un peu d'effort de chacun facilite la vie de tout le monde..attendre le lendemein pour aller chercher ..etc etc .. il est vrai que quand on termine son travail à Midi ..ce n'est pas Midi zéro cinq ..

  • cresus57 le mercredi 27 mar 2013 à 08:34

    Heureusement il y a encore des facteurs pro et sympa, comme le mien qui revient un samedi en fin de tournée pour une LRAR si on était absent le matin !

  • e.durant le mercredi 27 mar 2013 à 07:51

    Le facteur n'a pas le droit de prendre mes lettres ou mes colis au départ, lorsqu'il me donne mon courrier du jour. Résultat j’envoie le maximum par mail et pour les colis TNT se fait un plaisir de venir les chercher avec un sourire.

  • janaliz le mercredi 27 mar 2013 à 06:01

    Quant aux délais... 2 jours, 3 jours, 4 jours, voire plus. 24h n'existe quasiment plus.

  • janaliz le mercredi 27 mar 2013 à 05:58

    J'ose à peine aborder le problème de la confidentialité, voire de l'honnêteté. Pratiquement tous mes colis arrivent "visités". C'est à dire que de "gentils" postiers se sont enquis de ce qui se passait à l'intérieur. On ne sait jamais. Certaines lettres sont ouvertes. Une vieille tante de mes enfants avait un jour glissée un billet dans une carte anniversaire (je sais c'est interdit, mais allez expliquer à une dame de 85 ans...), billet disparu (enveloppe ouverte). Repaire de bri gands...

  • matafred le mardi 26 mar 2013 à 22:58

    Pour les colis pour un prix équivalent UPS est fiable courtois et compétent