Les plaintes sur le téléphone mobile progressent de 11%

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Selon l'Afutt, les litiges portent sur les dépassements de facture et la difficulté à résilier les contrats.

Lors de la hausse de la TVA début 2011 ou l'arrivée de Free Mobile début 2012, les opérateurs mobiles ont vu leurs clients les quitter en masse pour partir chez un concurrent, en quête d'un meilleur prix. «Le prix n'explique pas tout. Nous avons sous-estimé l'exaspération des clients», avouait récemment un opérateur. Car, à tort ou à raison, les télécoms focalisent la grogne des consommateurs. Le secteur détient en 2011 la palme des réclamations (24%), devant la grande consommation (22%) et l'informatique (12%), selon le Crédoc.

Au sein de la famille télécoms, le mobile est repassé devant l'Internet dans les réclamations: en 2011, 53% des plaintes reçues par l'Association française des utilisateurs des télécoms (Afutt) ont concerné le mobile, 38% l'accès Internet et 9% le téléphone fixe. Les plaintes liées au mobile ont progressé de 11%, alors que celles liées à Internet ont reculé de 28%.

Dans le mobile, un quart des litiges porte sur la facture: les consommateurs se retrouvent avec des dépassements, le plus souvent en raison d'appels surtaxés comme les SMS+ ou les spams destinés à arnaquer les utilisateurs. Également en cause, selon l'Afutt, une mauvaise utilisation de l'Internet mobile à l'étranger, et la complexité des grilles tarifaires.

Outre la facture, les litiges portent aussi sur la résiliation du contrat. Les clients qui ont souscrit un forfait avec téléphone inclus et se retrouvent de ce fait engagés 12 ou 24 mois, acceptent mal de ne pouvoir résilier sans frais, y compris pour des causes jugées légitimes: décès, déménagement à l'étranger, perte d'emploi, etc.

Après avoir contacté le service client, puis le service consommateur de leur opérateur, les clients lésés peuvent toujours recourir au médiateur. «Quand le médiateur est saisi, les opérateurs trouvent généralement une solution car leur volonté est de diminuer les plaintes», a indiqué François Cuinat, médiateur des communications électroniques. Les plaintes sont proportionnellement plus nombreuses chez les clients des opérateurs virtuels (MVNO) que chez les «grands» opérateurs, indique l'Afutt. «Orange, SFR et Bouygues ont un indice de conflictualité inférieur à 1, celui de Bouygues Telecom s'étant nettement amélioré cette année. Celui des MVNO reste toujours nettement supérieur», indique l'Afutt.

Dans ce contexte, quel impact aura l'arrivée de Free Mobile? «Nous n'avons rien à signaler concernant Free Mobile. Mais pour le marché mobile dans son ensemble, nous sommes très interrogatifs sur l'effet d'une compétition qui serait trop exclusivement basée sur les tarifs, a déclaré Jacques Pomonti, président de l'Afutt. Nous espérons que la concurrence sur les prix n'affectera ni la qualité de service ni l'investissement dans les infrastructures», a-t-il conclu.

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  • cyrilc1 le vendredi 16 mar 2012 à 11:41

    c'est vrai mais vu les abus de leur part et l'entente entre opérateurs, y a de quoi!

  • junkmanu le vendredi 16 mar 2012 à 09:32

    d'un autre cote, ceux qui ralent le plus c'est aussi ceux qui veulent payer le moins.......