Les plaintes liées au mobile s'envolent

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Les problèmes de facturation arrivent en tête, suivis par les difficultés de résiliation des contrats.

Le téléphone mobile rend la vie plus facile, mais suscite toujours plus de plaintes. L'an dernier, les litiges liés au mobile ont augmenté de 21 %, selon le bilan de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publié jeudi. Le mobile concentre ainsi deux tiers des plaintes liées aux télécoms reçues par l'association.

Orange représente 23,8 % des plaintes reçues par l'Afutt, SFR 20,5 %, Bouy­gues Telecom 18,4 %, Free 16 % et les opérateurs virtuels (type La Poste Mobile, Virgin Mobile, etc.) 18 %. Mais ces chiffres bruts ne tiennent pas compte de la part de marché des opérateurs.

Si l'on tient compte du parc de clients servi par chacun, les opérateurs virtuels sont ceux qui concentrent la grogne des abonnés avec un indice de «conflictualité» calculé par l'Afutt de 1,65. Ils sont suivis par Bouygues Telecom (indice de 1,22). En revanche, SFR (0,76) et Orange (0,64) font figure de bons élèves. L'association n'a pas calculé l'indice de Free Mobile, jugeant son arrivée sur le marché trop récente.

Plaintes portant sur le «desimlockage»

Parmi les 24 catégories de litiges qui peuvent être signalés par les consommateurs, les problèmes de facturation arrivent en tête (19,3 % des plaintes), suivi par les difficultés de résiliation des contrats (17,8 %), le recouvrement (9,1 %), l'intervention et le service après-vente (8,1 %) et le contrat lui-même (6,8 %).

«Deux litiges voient leur taux progresser, la résiliation de contrat et le service après-vente, avec notamment des plaintes portant sur le desimlockage», soit le déblocage d'un téléphone dans le but de changer d'opérateur, indique l'association. «L'origine de ce constat tient à l'entrée de Free et la multiplicité des changements d'opérateur qui en a résulté», explique l'Afutt.

Si les plaintes liées au mobile ne cessent d'augmenter année après année depuis 2007, celles concernant les abonnements Internet et les box reculent régulièrement. Elles ont encore baissé de 28 % en 2012. La DGCCRF, qui ne communique pas les chiffres des plaintes qu'elle reçoit également, indique toutefois que les chiffres de l'Afutt corroborent ses propres observations. 

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